دانلود مقالات

۲-۴-۹-  بازاریابی رابطه و مدیریت روابط با مشتری

 

گرچه مطالعات گذشته نشانگر پیشرفت چشمگیری در تفهیم اهمیت روابط مبتنی بر مشارکت و همیاری میان خریداران و فروشندگان بوده است، (بری[۱]، ۲۰۰۴؛ کراسبی[۲]، ۱۹۹۰؛ دایر[۳]، ۱۹۸۷؛ مورگان و هانت[۴]، ۱۹۹۴؛ پالمر[۵]، ۲۰۰۰؛ شت[۶] و همکاران ۱۹۹۵). ولی دو سؤال همچنان بی پاسخ مانده است:

 

 

1. مدیریت روابط با مشتری دقیقاً چیست؟

 

1. چگونه می‌توان آن را در یک مؤسسه بازرگانی به درستی اجراء نمود؟

 

در ادبیات مربوط به بازاریابی، اصطلاحات مدیریت روابط با مشتری و بازاریابی رابطه، تقریباً به طور جایگزین مورد استفاده قرار می­گیرند (پارواتیار[۷]، ۲۰۰۰). به عنوان مثال، طبق نظر بری، بازاریابی رابطه عبارت است از: «جذب، حفظ و ارتقای روابط با مشتری». هارکر[۸] (۱۹۹۹) نیز بازاریابی رابطه را چنین تعریف می‌کند: «سازمانی که فعالانه طی یک دوره زمانی مشغول ایجاد، توسعه و حفظ مبادلات متقابل، سودمند و دلسوزانه با مشتریان انتخابی (شرکاء) بوده، در واقع مشغول بازاریابی رابطه می‌باشد». اخیراً با گسترش حیطه بازاریابی رابطه و وسعت نگرش‌ها نسبت به آن در یک بافت جامع مدیریتی و اجتماعی، گمسون[۹] (۲۰۰۲) بازاریابی رابطه را به این شکل تعریف می­ کند: «بازاریابی که بر پایه روابط، شبکه‌ها و تعامل استوار بوده و در مجموعه مدیریت شبکه‌هایی از مؤسسات فروش، بازار و اجتماع جای می‌گیرد. این نوع بازاریابی به سمت روابط بلندمدت برد – برد را با یکایک مشتریان هدایت شده و ارزش مشترکی میان گروه‌های درگیر ایجاد می کند». از سوی دیگر جکسون[۱۰] (۱۹۸۵) پیشنهاد می‌کند که مدیریت روابط با مشتری «نوعی بازاریابی است که جهت­گیری آن به سمت روابط محکم و درازمدت با حساب مالی افراد می‌باشد». پاینه (۲۰۰۰) تأکید می کند که مدیریت روابط با مشتری در زمینه «خلق، توسعه و ارتقاء روابط اختصاصی با مشتریانی است که به دقت انتخاب شده و این گروه منجر به کسب حداکثر ارزش مادام‌العمر از مجموع مشتریان می‌گردد». کاتلر و آرمسترانگ نیز در بررسی اخیر خود، مدیریت روابط با مشتری را «فرایندی جامع شامل ایجاد و حفظ روابط سودمند با مشتری دانسته که طی آن ارزش و رضایتی ممتاز برای مشتری به ارمغان می‌آورد». با وجود اندک تفاوتی در تعاریف فوق، تمامی آن‌ها نشان می‌دهند که مضمون اصلی مدیریت روابط با مشتری و دیدگاه بازاریابی رابطه، بر محور روابط خاص خریدار- فروشنده استوار بوده، روابطی که ماهیتی بلندمدت طولی[۱۱] داشته و هر دو طرف رابطه سود می‌برند. به طور خلاصه، از دیدگاه بنگاه می‌توان دو مفهوم مدیریت روابط با مشتری و بازاریابی رابطه را به عنوان یک فرهنگ/ارزش مشخص سازمانی تصور نمود که رابطه خریدار – فروشنده در کانون تفکر استراتژیک و عملیاتی بنگاه قرار دارد. ولی به رغم شباهت‌ها ذکر شده در مطالب فوق، برخی تفاوت‌های مهمی نیز بین مدیریت روابط  با مشتری و بازاریابی رابطه وجود دارد:

 

 

 

 

• بازاریابی رابطه دارای ماهیتی نسبتاً راهبردی بوده، در حالیکه مدیریت روابط با مشتری بیشتر در موارد تاکتیکی مورد استفاده قرار می‌گیرد (ریالس و پاینه، ۲۰۰۱ و زابلاه[۱۲]، ۲۰۰۴).

 

• بازاریابی رابطه، دارای حالتی نسبتاً احساسی و رفتاری بوده که بر محور متغیرهایی نظیر پیوستگی[۱۳]، همدلی[۱۴]، تعامل[۱۵] و اعتماد[۱۶] استوار است. از سوی دیگر، مدیریت روابط با مشتری ذاتاً مدیریتی‌تر بوده که بر چگونگی اقدامات یکپارچه بخش مدیریت در جذب، حفظ و ارتقاء روابط با مشتری متمرکز است (یو[۱۷]، ۲۰۰۵).

 

• بازاریابی رابطه علاوه بر اینکه شامل روابط عرضه کننده – مشتری بوده (گمسون،۲۰۰۰)، در برگیرنده ایجاد روابط با سهامدارانی نظیر عرضه­کنندگان، کارکنان داخلی شرکت، مصرف­ کنندگان و حتی دولت نیز می‌باشد (مورگان و هانت، ۱۹۹۴)، ولی مدیریت روابط با مشتری بیشتر معطوف به ایجاد روابط با مشتریان اصلی می‌باشد (تومینین[۱۸]، ۲۰۰۴).

 

 

۲-۴-۱۰- بازاریابی رابطه و استراتژی‌های آن

 

بازاریابی رابطه یک اصطلاح شایع با تعاریف متفاوت می‌باشد. استون و دیگران (۱۹۹۶) آن را به عنوان استفاده از طیف گسترده‌ای از رویکردها از جمله بازاریابی، فروش، ارتباط، خدمات و مراقبت از مشتری برای مشخص کردن مشتریان خاص شرکت جهت ایجاد روابط بین شرکت و مشتریان آن و مدیریت روابط آن‌ها تعیین کرد (هانگ و وو[۱۹]،۲۰۰۹). بنابراین بازاریابی رابطه نیاز به مبنای تئوری در تکامل مدیریت ارتباط با مشتری دارد. شاید مدل اولیه برای تحلیل بازاریابی رابطه بتواند در خصوص مدل پیشنهادی طول عمر منابع مشتری (CRLC) ایوس و لیرمونت[۲۰] (۱۹۸۴) دنبال شود. طول عمر منابع مشتری بر روابط یا پیوندهای بین شرکت و مشتریانش تأکید دارد. این چارچوب مبنی بر چهار مرحله است: نیاز، کسب، نظارت و نگهداری. هر یک شامل چندین مرحله است. تکامل روابط خریدار – فروشنده، در پنج مرحله طرح­ریزی می‌شود: هوشیاری، کشف، گسترش، تعهد و راه­حل. در چنین چارچوبی، هر کس می‌تواند به آسانی بازاریابی رابطه را به عنوان یک ازدواج بین خریدار و فروشنده مشخص کند. استفاده از کنایه ازدواج بر پیچیدگی کیفیت روابط تأکید دارد. استون روابط را به عنوان مجموعه‌ای از مراحل برای کمک به شرکت‌ها جهت استفاده از تکنولوژی اطلاعات در مدیریت مشتریانشان، خلاصه­بندی می‌کند. این مراحل عبارتند از: استخدام، خوش­آمدگویی، دانستن، مدیریت، مراقبت گسترده، ظرفیت فسخ، فسخ و بازگشت پیروزی. شرکت‌ها می‌توانند از این مدل برای مشخص کردن مشتریان خود استفاده کنند. وقتی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی برای تصمیم ­گیری‌های سازمانی جهت ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان درک می‌شود، پس نیازی جهت مهیا کردن اصول هدایتی جهت تعیین استراتژی‌های روابطی وجود دارد. مبنی بر مطالعات پیشین در زمینه ادراک، سه مدل مشابه برای تعیین استراتژی‌های روابط مشتری پیشنهاد شده است. در یک مطالعه موردی، ابتدا سه مرحله تعیین شد که هر یک هر یک تأثیر متفاوتی بر روی روابط مشتری دارد. این مراحل عبارتند از:

 

 

1. کسب مشتری جدید. مشتریان جدیدی را از طریق پیشرفت تولید و خدمات به دست می‌آورید که این مرزهای اجرایی را با توجه به ابداع توسعه می‌دهد. ارزش مشتری، ارائه‌ی تولید برتر توسط خدمات عالی می‌باشد.

 

1. افزایش قابلیت سوددهی مشتریان فعلی. روابط را از طریق تشویق فروشی زیاد افزایش می‌دهید. این روابط مشتری را عمیق می‌کند. ارزش موقعیت مشتری، ارائه‌ی تسهیلات بیشتر در هزینه‌ی پایین است.

 

1. نگهداری و حفظ مشتریان سودده. نگهداری بر انطباق خدمات تأکید دارد- نه چیزی که بازار می‌خواهد بلکه چیزی که مشتریان می‌خواهند. ارزش مورد نظر مشتری، ارائه‌ی روابط فعال است که در جهت بهتر شدن، منافعش عمل می‌کند.

 

در مرحله بعد در این مطالعه، ۱۵۰۰ سازمان برای درک موارد مربوط به مشتری بررسی شده‌اند. به نظر می‌رسد تمامی سازمان‌ها در درون یکی از سه بخش مراقبت از مشتری باشند: کسب مشتری، نگهداری مشتری و مراقبت استراتژیکی از مشتری. توصیف مرحله‌ی ۱ و مرحله­ی ۲ مشابه به مدل کالا کوتا و روبینسون است. مرحله‌ی سوم نیز می‌دهد که روابط مشتری منافع را افزایش می‌دهد یا نه. بالاخره گروه گارتنر مدل روابط تجاری را مشابه به بحث‌های برون توصیف کردند. آن‌ها روابط مشتری را به چهار گروه تقسیم می‌کنند که عبارتند از: انتخاب مشتری، کسب مشتری و نگهداری مشتری و گسترش مشتری‌ها. توصیفات این مراحل و روابط آن‌ها در نمودار ۸-۲ نشان داده شده است.

 

 

 

 

شکل ۲-۷: مدل بازاریابی رابطه (توربان، ۱۳۸۹)

 

 

 

۲-۴- ۱۱- برخی دیدگاه‌های موجود نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری

 

با تکامل تدریجی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، تعاریف غنی‌تری با تکیه بر اهداف و ویژگی‌های پیچیده مدیریت ارتباط با مشتری ظهور کرده و هم در حال ظهور هستند.

 

براساس نظر لایت[۲۱] (۲۰۰۰)، مدیریت ارتباط با مشتری چیزی نیست جز تکامل برخی فرایندهای کسب و کار مانند بازاریابی مبتنی بر رابطه و مدیریت ارتباط با مشتری که با ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه به رشد و تکامل رسید، البته با در نظر گرفتن این نکته که در بحث مدیریت ارتباط با مشتری تأکید روز افزونی بر بهبود و تقویت حفظ مشتری از طریق مدیریت اثربخش روابط بار مشتریان وجود دارد. در ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه یا بازاریابی رابطه‌ای بر این نکته بسیار مهم تأکید می‌شود که حفظ مشتری بر سودآوری سازمان اثر بسزایی دارد، به این معنی که حفظ رابطه موجود با مشتری بسیار کارآمدتر از خلق یک رابطه جدید با مشتری جدید است. تأثیر ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه بر مدیریت ارتباط با مشتری بسیار قوی است و افراد بسیاری را به جستجوی روش‌های راهبردی حفظ مشتری هدایت کرده است (بال[۲۲]، ۲۰۰۳).

 

دیدگاه دیگری وجود دارد که مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک فن­آوری می‌بیند. ساندو[۲۳] (۲۰۰۱) معتقد است که پیشرفت‌هایی که در فن­آوری­های پایگاه داده‌ها همچون انبار داده‌ها[۲۴] و داده کاوی[۲۵] به وجود آمده است، عامل اصلی اثربخشی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری بوده‌اند. علاوه بر این پپارد[۲۶] (۲۰۰۰) نیز معتقد است که پیشرفت‌های فن شناختی در شبکه‌های جهانی، عامل اصلی اثربخشی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری هستند. استفاده روز افزون از فن­آوری­های دیجیتال بوسیله مشتریان، به خصوص اینترنت، عاملی شده است برای تغییر آنچه که از دیدگاه مشتری مورد انتظار و امکان­پذیر است. در این دیدگاه وجه اغلب مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، فاکتورهای فن­آوری است. دیدگاه دیگری به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک راهبرد و فلسفه می‌نگرد. وست[۲۷] (۲۰۰۱) معتقد است که در کامل‌ترین حالت، مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد یا فلسفه است نه یک فن­آوری بخصوص که طراحی شده است تا سودآوری و درآمد و رضایت مشتری را بهینه کند (ایساکسون[۲۸]، ۲۰۰۵). مدیریت ارتباط با مشتری را همچنین به عنوان یک رویکرد مدیریت می‌توان دید که سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا مشتریان سودآور را بوسیله مدیریت روابط با آن‌ها، مشخص و جذب کنند و منجر به افزایش حفظ مشتریان شود.

 

چنانکه ملاحظه گردید دیدگاه‌های گوناگونی در مورد مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد، اما به طور خلاصه می‌توان گفت:استقرار مدیریت ارتباط با مشتری راحت نیست! سریع نیست! ارزان نیست! اما، دیگر اختیاری نیست! (فدایی منش ۱۳۸۷). مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد است که به کمک آن می‌توان درباره نیازها و رفتارهای مشتریان مطالب بیشتری آموخت و روابط قوی‌تر، دوستانه‌تر و سودمندتری با آن‌ها داشت.

 

۲-۴-۱۲- رویکردی استراتژیک به مدیریت ارتباط با مشتری و استراتژی آن

 

هر چه با گذشت زمان امکان فرق گذاشتن محصولات و خدمات مختلف کمتر و مشکل‌تر می‌شود، نحوه برقراری ارتباط با مشتریان به یک منبع درآمد، سودآوری و کسب ارزش و به همراه آن به یک عامل رقابت تبدیل گشته است. شرکت‌های جدید میلیاردها دلار در شبکه‌های مخابراتی جدید پر ظرفیت سرمایه­گذاری می‌کنند تا بتوانند توان رقابتی خود را در بازار حفظ کنند. کهنه­کاران و تازه­کاران در تمامی بخش‌های صنعت متوجه این نیاز شده‌اند که باید با مشتریان خود ارتباط تنگاتنگی برقرار سازند. هدف، دست یافتن به روابط رو به رشدی است که متضمن رضایت خاطر بیشتر مشتری و درخواست برای افزایش حجم خدمات باشد. با این حال دست­یابی به غولی که ما آن را مدیریت ارتباط با مشتری نام نهاده­ایم، پیچیده­تر از آن است که شرکت‌هایی از دنیای تجارت الکترونیکی سعی دارند به ما بنمایانند. مدیران شرکت‌ها نیاز به یافتن راه‌های ابتکاری جدید برای برقراری ارتباط با مشتریان خود دارند. امروزه به نظر می‌رسد که ارتباط نزدیک‌تر با مشتری بیشتر از طریق الکترونیکی انجام می‌پذیرد تا از طریق تماس حضوری. مدیران شرکت‌ها نه تنها ناگزیر هستند روش‌های خود را یک بازنگری کامل کنند، بلکه آن‌ها باید همه این کارها را با جهت رویارویی با فرصت‌ها یا خطرهای اقتصاد جدید الکترونیکی انجام دهند. در مطالعه‌ای که اخیراً توسط گروه مشاوران اندرسون[۲۹] انجام گرفته است مشخص شده است که بین بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد مالی، یک ارتباط مستقیم وجود دارد، در این مطالعه ۹۴ مدیر از ۴۲ شرکت مخابراتی مورد بررسی قرار گرفته‌اند. مجموعه شرکت‌های انتخاب شده جمعاً در برگیرنده ۴۲ درصد درآمد صنعتی امریکای شمالی می‌باشند. نحوه عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، در ۵۰ درصد تغییرات درآمد فروش شرکت‌های مذکور نقش داشته است. در کل بیان عددی این ارتباط بین بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد مالی، ارزش سرمایه­گذاری روی آن را آشکار می‌سازد، تمرکز بر بهبود عملکرد در بهبود روابط با مشتریان می‌تواند شرکت‌های پیشرو را از بقیه جمع در صنعت مربوطه جدا سازد، ولی همه قابلیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری عملکرد یکسانی دارد (ریالس و پاینه[۳۰]، ۲۰۰۱).

 

۲-۴-۱۳- موضوعات مورد بحث در  مدیریت ارتباط با مشتری

 

موضوعات قابل بحث در این زمینه عبارتند از:

 

مشتری[۳۱]، ارتباط[۳۲]، مدیریت[۳۳] که در ادامه به توضیح هر یک از این مباحث می­پردازیم:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۲-۴-۱۳-۱- مشتری

 

برای داشتن کسب و کاری موفق، توجه به مشتری به عنوان رکن اصلی کسب و کار و شناسایی نیازها و خواسته‌های آن، الزامی است (گولدنبرگ[۳۴]، ۲۰۰۴). در مدیریت ارتباط با مشتری، تمام تلاش سازمان در مشتری خلاصه می‌شود. سازمان‌ها اعتقاد دارند که مشتری رئیس و پادشاه است؛ از این رو، حفظ مشتری و جذب مشتری جدید، عامل اصلی بقای سازمان‌ها محسوب می‌گردد. حفظ مشتری بر سودآوری سازمان اثر بسزایی دارد، به این معنی که حفظ رابطه موجود با مشتری، بسیار کارامدتر از ایجاد یک رابطه جدید با مشتری جدید است. در بازار رقابتی، بیشتر روی حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در وی و نه جذب مشتری جدید تأکید می‌شود (آقا داوود، ۱۳۸۵). براساس نظر نویل (۲۰۰۱)، سه دسته متمایز از مشتریان رابطه‌ای وجود دارند:

 

 

1. گروه برتر

 

1. گروه متوسط

 

1. گروه سطح پایین.

 

گروه برتر، شامل مشتریانی با وفاداری عالی و سودآوری بالا برای سازمان هستند. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، برای حفظ و ارائه بهترین خدمات به این گروه از مشتریان لازم است و از مراجعه این مشتریان به رقبا نیز جلوگیری می‌کند.

 

گروه متوسط، مشتریانی هستند که سود مطلوبی برای سازمان دارند و نیز پتانسیل خوبی برای رشد آینده و وفاداری از خود نشان می‌دهند. این دسته، مشتریانی هستند که احتمالاً برخی از نیازهای خود را از طریق رقبا تأمین می­نمایند. نکته مهم در مورد این دسته آن است که سازمان باید با بهره گرفتن از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، این گروه را مورد هدف قرار دهد، چرا که بهترین منبع برای رشد بالقوه به شمار می‌آیند.

 

گروه سطح پایین، مشتریانی هستند که تنها به صورت حاشیه‌ای برای سازمان سودآور هستند. برخی از آن‌ها ممکن است پتانسیل رشد داشته باشند، اما مخارج و فعالیت‌های لازم برای مورد هدف قرار دادن این مشتریان، مانع اثربخشی ارائه خدمات به مشتریان گروه برتر و دسته متوسط می‌شود. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک می‌کند تا این دسته از مشتریان را مورد شناسایی قرار دهد (اگرت[۳۵]، ۲۰۰۶).

 

در بسیاری از موارد از دید سازمان‌ها مشتریان خوب، کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمی‌توان سودآوری و درآمدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان دانست. از دیدگاهی می‌توان مشتریان را به دو روش زیر دسته­بندی نمود:

 

 

1. روش جغرافیایی که با بهره گرفتن از روش تجزیه تحلیل پارتو، مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می‌دهد (با در نظر گرفتن این نکته که ۲۰ درصد مشتریان، تأمین­کننده ۸۰ درصد درآمدهای شرکت هستند).

 

1. روش روان­شناختی که در آن، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تأثیرات متقابل مشتریان مدنظر قرار می‌گیرد. در این نوع نگرش، چهار نوع مشتری، شناسایی می‌شود:

 

 

• مشتریان وفادار

 

• مشتریان به نسبت وفادار

 

• مشتریان بی­وفا

 

• مشتریان وفادار رقیب (شهرکی، ۱۳۸۸).

 

امروزه سازمان‌ها به دنبال ایجاد ارتباطی اثربخش با مشتریان به منظور ایجاد وفاداری و حفظ مشتریان می‌باشند، به همین منظور ما در ادامه به توضیح نقش مدیریت ارتباط با مشتری در ایجاد وفاداری و تحلیل بیشتر مشتری به عنوان یکی از مؤلفه‌های اصلی مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازیم.

 

[۱] Berry

 

[۲] Crosby

 

[۳] Dwyer

 

[۴] Morgan & Hunt

 

[۵] Palmer

 

[۶] Sheth

 

[۷] Parvatiyar

 

[۸] Harker

 

[۹] Gummesson

 

[۱۰] Jackson

 

[۱۱] Longitudinal

 

[۱۲] Zablah

 

[۱۳] Bonding

 

[۱۴] Empathy

 

[۱۵] Reciprocity

 

[۱۶] Trust

 

[۱۷] Yu

 

[۱۸] Tuominen

 

[۱۹] Huang & Wu

 

[۲۰] Ives & Learmonth

 

[۲۱] Light

 

[۲۲] Bull

 

[۲۳] Sandoe

 

[۲۴] Data Warehousing

 

[۲۵] Data Mining

 

[۲۶] Peppard

 

[۲۷] West

 

[۲۸] Isaksson

 

[۲۹] Anderson Consulting Group

 

[۳۰] Ryals & Payne

 

[۳۱] Customer

 

[۳۲] Relationship

 

[۳۳] Management

 

[۳۴] Goldenberg

 

[۳۵] Eggert

 

 

ژیوگاس و کیرسی، مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری را به صورت جدول ۵-۲ بر می­شمارند.

 

جدول ۲-۶: مزایای ECRM (ژیوگاس و کیرسی، ۲۰۰۴)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

الف:فواید ملموس	ب:فواید ناملموس
افزایش درآمد و سودآوری	افزایش رضایت با مشتری
اجرای سریع‌تر	ایجاد تبلیغات دهان به دهان
کاهش هزینه‌های داخلی	بهبود خدمات به مشتری
بهره وری بالاتر نیروی انسانی	هم راستا کردن فرایند کسب و کار الکترونیکی
کاهش هزینه‌های بازاریابی	افزایش اثربخشی و بخش بندی مشتری
بالا بردن نرخ جذب مشتری	دقیق‌تر سازی هدف بندی تعیین مشتریان هدف
حفاظت از سرمایه گذاری در بازاریابی به همراه بازده حداکثر	درک بهتر نیازمندی‌ها و الزامات مشتری

 

 

 

۲-۴-۱۶- اجزاء سازنده مدیریت ارتباط با مشتری

 

طبق مطالعات انجام شده توسط سین و همکارانش[۱] در سال ۲۰۰۵، در ارتباط با موضوع، می­توان مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را سازه­ای ۴ بعدی فرض نمود که شامل چهار عنصر رفتاری گسترده زیر می‌باشد:

 

 

• تمرکز بر مشتریان اصلی[۲]،

 

• سازمان مدیریت ارتباط با مشتری[۳]،

 

• مدیریت دانش،[۴]

 

• مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فن­آوری[۵].

 

فرض مذکور، سازگار با تفکری است که موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری را منوط بر توجه به چهار حوزه اصلی استراتژی، مردم، فن­آوری و فرایندها می‌داند (فاکس و استد[۶]، ۲۰۰۱) و تنها زمانیکه هر چهار عنصر، هماهنگ با هم عمل نمایند، قابلیتی برتر در رابطه با مشتری ظهور می کند (دی، ۲۰۰۲).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	شکل ۲-۱۴: ابعاد چهارگانه مدیریت ارتباط با مشتری (سین و همکاران، ۲۰۰۵)

 

 

 

 

 

 

 

بطور کلی، حداکثرسازی عملکرد بلندمدت یک کسب و کار از جنبه­هایی نظیر رضایت مشتری، جلب اعتماد، بازده فروش و سرمایه­گذاری، نیازمند ایجاد، حفظ و ارتقای روابط سودمند درازمدت و متقابلی با خریداران بازار هدف می‌باشد؛ لذا در ادامه هر یک از اجزای سازه مدیریت ارتباط با مشتری را مورد بررسی قرار می‌دهیم.

 

۲-۴-۱۶-۱- تمرکز بر مشتریان اصلی

 

تمرکز بر مشتریان اصلی یک رویکرد مشتری محوری بوده و همواره نیازمند خلق ارزشی برتر و افزوده برای مشتریان برگزیده، بواسطه ارائه پیشنهاداتی ویژه و مطابق با سلیقه آنان می­باشد. جنبه­های اصلی این بعد عبارتند از: بازاریابی مشتری محور[۷]، شناسایی ارزش مادام‌العمر مشتریان اصلی[۸]، شخصی­سازی[۹]، و بازاریابی خلاق (هم آفرینی) تعاملی[۱۰] (شت، ۲۰۰۰ و واندرمیریو[۱۱]، ۲۰۰۴).

 

 

بازاریابی مشتری محور: بازاریابی مشتری محور که در هزاره جدید شتاب بیشتری به خود گرفته، تلاشی در جهت درک و ارضای نیازها، خواسته­ها و تقاضای تک تک مصرف کنندگان برگزیده است (شت، ۲۰۰۰). انتخاب آگاهانه مشتریان اصلی یک ضرورت راهبردی است، چرا که تمام مشتریان از مطلوبیت و سودمندی یکسانی برخوردار نیستند (ریالس و ناکس[۱۲]، ۲۰۰۱؛ توماس[۱۳]، ۲۰۰۴). این مطلب در قانون ۸۰/۲۰ پارتو نیز قابل توجه می‌باشد: ۸۰ درصد سود یک بنگاه از ۲۰ درصد مشتریان بدست می‌آید. برگزیدن دقیق مشتریان اصلی مستلزم آنست که یک شرکت مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری، تمام تلاش خود را در جهت درک نیازها و خواسته‌های مشتریان مبذول دارد. به طوری که این تلاش‌ها برای توسعه روابط پایدار با آنان حیاتی می‌باشند (هافمن و کشمیری[۱۴]، ۲۰۰۰).

 

 

شناسایی ارزش مادام‌العمر مشتریان اصلی: منظور از ارزش مادام‌العمر مشتری عبارت است از: «خالص درآمدهای حاصل از مشتری طی مدت زمان مبادلات با وی منهای هزینه‌های جذب، فروش و خدمت­رسانی، البته با در نظر گرفتن ارزش زمانی پول». در رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری، تصمیم ­گیری بازاریابان برای ایجاد رابطه با مشتریان و ارائه پیشنهادات مشتری­پسندی، براساس ارزیابی ارزش مادام‌العمر تک تک آنان صورت می‌پذیرد. این تصمیم با تمرکز بر مشتریان سودآور، از طریق ارائه پیشنهادات مشتری پسند و کاهش حمایت از مشتریان غیر مفید، سودآوری شرکت را ارتقاء می‌بخشد (جین و سینگس[۱۵]، ۲۰۰۲).

 

شخصی­سازی: منظور از شخصی­سازی، انجام بازاریابی تک تک افراد با بهره گرفتن از تولید انبوه مطابق با سلیقه مشتری (سفارشی­سازی انبوه[۱۶]) می‌باشد، که به تمامی مشتریان اجازه می‌دهد با توجه به نیازهای خاص خود، راه­حل‌های منحصربفردی را تقاضا کنند. وسعت تنوع در نیازها، خواسته‌ها و منابع مصرف­ کنندگان، موجب گردیده دقت پیش ­بینی رفتار مصرف­ کنندگان تنزل یابد. در چنین شرایطی، بازاریابی انبوه منسوخ گردیده و شرکت‌های موفق باید از طریق بازاریابی مبتنی بر رابطه، عرضه خویش را سریعاً با تقاضا تطبیق نمایند، چرا که این نوع بازاریابی تلاشی در جهت تناسب بازاریابی با تک تک مشتریان می‌باشد (دایچه[۱۷]، ۲۰۰۰ و هارت[۱۸]، ۱۹۹۵).

 

بازاریابی خلاق (هم­آفرین) تعاملی: وجود ارتباطی دو جانبه میان طرفین درگیر مبادله در بازاریابی هم آفرین که موجد تعامل بازاریابان و مشتریان در جنبه‌هایی از طراحی محصول و تولید است، برای ایجاد و حفظ روابط پایدار، ضروری تلقی می‌باشد پایه و اساس بازاریابی هم­آفرین را همکاری، مشارکت و ارتباط تشکیل می‌دهد. به واسطه این تعامل، بنگاه قادر به همکاری با تک تک مشتریان به منظور ارائه پیشنهادهای مشتری­پسند، ایجاد ارزش حاصل از رابطه، ارتقای وفاداری مشتری و کاهش هزینه‌های اجرایی و کاهش هزینه‌های اجرایی کسب و کار، می‌باشد (بری[۱۹]، ۱۹۹۵؛ دی ۱۹۹۹؛ فاکس و استد، ۲۰۰۱؛ مورگان و هانت ۱۹۹۵ و نارایاندس و رانگمن[۲۰]، ۲۰۰۴).

 

۲-۴-۱۶-۲- سازمان مدیریت ارتباط با مشتری

 

مدیریت ارتباط با مشتری، اساساً به معنای تغییراتی بنیادین در شیوه سازماندهی بنگاه و نحوه اجرای فرآیندهای کسب و کار می‌باشد (ریالس، ۲۰۰۱ و هافمن ۲۰۰۰). بنگاه‌ها باید نسبت به چالش‌های سازمانی که ماحصل آغاز فعالیت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری بوده، توجه زیادی داشته باشند. در مجموع، ملاحظات اصلی برای سازماندهی موفق بنگاه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از: ساختار سازمانی[۲۱]، تعهد وسیع منابع انسانی[۲۲] و مدیریت منابع انسانی[۲۳] (آگاروال[۲۴]، ۲۰۰۴).

 

ساختار سازمانی: مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم آنست که تمامی فعالیت‌های سازمانی در جهت یک هدف مشترک، یعنی ایجاد و پرورش روابط استوار با مشتری، هدایت گردد. به عنوان مثال، برخی از طرح‌های ساختار سازمانی که به نحو اثربخشی موجب بهینه­سازی روابط با مشتری گردیده، شامل ایجاد تیم‌های فرایندی، تیم‌های مشتری محور، تیم‌های بخشی میان رشته‌ای و تیم‌های میان وظیفه‌ای می‌باشند. البته تمامی این طرح‌های ساختاری نیازمند نوعی هماهنگی و یکپارچگی قوی در درون وظایف نیز می‌باشد (شت، ۲۰۰۲؛ ریالس، ۲۰۰۱).

 

تعهد وسیع منابع انسانی: به دنبال طراحی ساختار سازمانی و تلفیق مناسب اجزاء دخیل، وجود تعهدی وسیع در منابع انسانی دارای اولویت می‌گردد. همچنین تناسب در منابع فروش و بازاریابی، تخصص‌های فنی و منابع موجد ارتقای برتری در خدمات نیز حائز اهمیت فراوان می‌باشد. در واقع، موفقیت در جذب، توسعه، حفظ و ارتباط مجدد با مشتری، همگی منوط بر تعهد زمانی و منابع شرکت نسبت به شناسایی و تأمین نیازهای مشتریان اصلی می‌باشد (نایکمپ، ۲۰۰۱).

 

مدیریت منابع انسانی: راهبرد، افراد، فن­آوری و فرایندها، هر یک دارای اهمیتی حیاتی در مدیریت ارتباط با مشتری می­باشند، اما این کارکنان هستند که پایه‌های روابط با مشتری را خلق می‌نمایند (ریالس، ۲۰۰۱؛ هورن[۲۵]، ۲۰۰۳؛ برون، ۲۰۰۰ و مک گاورن و پانارو[۲۶]، ۲۰۰۴). طبق گفته یکی از صاحب­نظران «فن­آوری، دشوارترین بخش در گرایش یک سازمان به سوی مدیریت ارتباط با مشتری نیست، بلکه این افراد و مدیریت آنها می‌باشد که گرایش به سوی مدیریت ارتباط با مشتری را دشوار می­سازد». (کراس[۲۷]،۲۰۰۲). بازاریابی داخلی که وجه مشترک منابع انسانی و بازاریابی بوده، اهمیت فراوان استعداد خدمت­رسانی و مشتری محوری را به کارمندان القا می کند (گرونروس، ۱۹۹۰). چهار فرایند قابل ملاحظه در بازاریابی داخلی عبارتند از: تعلیم و آموزش بازار، ارتباط درونی، سیستم‌های پاداش و مشارکت کارمندان.

 

۲-۴-۱۶-۳- مدیریت دانش

 

براساس دیدگاه دانش محور، فلسفه وجودی یک بنگاه، ایجاد، انتقال و بکارگیری دانش است. مفهوم دانش از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری، عبارتست از: آنچه که براساس تجربه و مطالعه تجربی داده‌های حاصل از مشتری آموخته می‌شود. جنبه‌های اصلی مدیریت دانش عبارتند از: یادگیری و تولید دانش، انتشار و اشتراک دانش و تأثیرپذیری از دانش.

 

یادگیری و تولید دانش: داشتن دانش درباره مشتریان اصلی، در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری حیاتی است (استفانو[۲۸]، ۲۰۰۳)، چرا که توسعه «رابطه یادگیری (محور)» با مشتریان مفید بوده و در نتیجه می‌تواند سطح رقابت­پذیری یک بنگاه را تا حد زیادی ارتقاء بخشد. اطلاعات مربوط به مشتریان از جمله نیازها و ترجیحات آنان به طور مستقیم، و یا غیرمستقیم، از طریق ارتباطی دو جانبه در یک سامانه بازخوردی متعامل قابل ذخیره می‌باشد. هدف اولیه از تولید دانش، توانایی کسب یک دیدگاه کامل و ۳۶۰ درجه‌ای از مشتریان می‌باشد. ابزارهای اکتساب اخبار و اطلاعات در کسب و کار نظیر داده کاوی، انبارهای داده و مراکز مبادله داده می‌توانند بنگاه را در راستای ترکیب اطلاعات مشتری با اخبار و اطلاعات راهبردی کسب و کار یاری نمایند (زاهای و گریفین[۲۹]، ۲۰۰۴).

 

انتشار و اشتراک دانش: در صورت عدم انتشار دانش در سرتاسر سازمان، ارزش آن محدود می‌گردد (اسچولز[۳۰]، ۲۰۰۱). در واقع، ارزش دانش از طریق انتشار و اشتراک گسترش می‌یابد. بنابراین، ایجاد و توسعه مکانیسم‌های معقول و دقیق برای تقسیم دانش حاصل از مشتری برای سازمان‌ها ضروریست، چرا که موجد فعالیت‌های مربوطه میان بخش‌های مختلف می­گردد (هالت، ۱۹۹۷؛ اسلیتر و نارور[۳۱]، ۱۹۹۵).

 

تأثیرپذیری از دانش: تأثیرپذیری از دانش در واقع نوعی فعالیت در زمینه تولید و انتشار دانش می‌باشد اجزای این جنبه از مدیریت دانش عبارتند از: انتخاب بخش‌های هدف، ایجاد آگاهانه آمیخته بازاریابی که موجد واکنش‌های مطلوب مشتریان گردد و مشتری پسند نمودن محصولات و خدمات که پاسخگوی نیازهای جاری و پیش ­بینی شده مشتریان باشد. با توجه به آنکه بیشتر فعالیت‌های کنونی بازاریابی مربوط به واکنش مطلوب‌تر به تقاضای مشتریان بوده، عملکردهای سریع نه تنها مستلزم ارتقای کیفیت خدمات بوده، بلکه نیازمند بهبود روابط درازمدت با مشتریان نیز می‌باشد (کوهلی و جاورسکی[۳۲]، ۱۹۹۰).

 

[۱] Sin,Tse & Yim

 

[۲] Key Customer Focus

 

[۳] CRM organization

 

[۴] Knowledge Management

 

[۵] Technology-Based CRM

 

[۶] Fox & Stead

 

[۷] Customer-centric marketing

 

[۸] Key customer life time value identification

 

[۹] personalization

 

[۱۰] Interactive correlation marketing

 

[۱۱] vandermerwe

 

[۱۲] Knox

 

[۱۳] Thomas

 

[۱۴] Hofman & Kashmeri

 

[۱۵] Jain & Singh

 

[۱۶] Mass Customization

 

[۱۷] Dyche

 

[۱۸] Hart

 

[۱۹] Berry

 

[۲۰] Narayandas & Rangman

 

[۲۱] Organizational Structure

 

[۲۲] Organization-wide commitment of resource

 

[۲۳] Human resource management

 

[۲۴] Agarwal

 

[۲۵] Horne

 

[۲۶] McGovern & Panaro

 

[۲۷] Krauss

 

[۲۸] Stefanou

 

[۲۹] Zahay & Griffin

 

[۳۰] Schulz

 

[۳۱] Slater & Narver

 

[۳۲] Kohli & Jaworski

 

 

صحت و دقت داده‌های حاصل از مشتری برای موفقیت عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری حیاتی بوده و به تعقب آن، فن­آوری بواسطه افزایش اخبار و اطلاعات بنگاه، نقش مهمی در مدیریت ارتباط با مشتری ایفاء می کند (آبورت[۱]، ۲۰۰۱). در واقع، گسترش ظرفیت مؤسسات تجاری در جمع­آوری، ذخیره­سازی، تحلیل و اشتراک اطلاعات مشتریان که عامل مهمی در واکنش به نیازهای منحصربفرد مشتریان بوده و متعاقباً زمینه­ساز جذب و نگهداری آنان می‌گردد، مرهون پیشرفت‌های چشمگیر در فن­آوری اطلاعات می‌باشد (باتل، ۲۰۰۴). در حال حاضر، بواسطه پیشرفت‌های بی­سابقه در فن­آوری اطلاعات و تبدیل رویکرد سنتی مدیریت ارتباط با مشتری به رویکردی یکپارچه و قابل ارائه در شبکه‌های جهانی که توسط ابزارهایی نظیر سیستم‌های اطلاعات مشتری، اتوماسیون فرایندهای پشتیبانی مشتریان و مراکز مخابراتی قابل حمایت بوده، تعهد بنگاه نسبت به روابط فرد به فرد با مشتریان، تجزیه و تحلیل ارزش مشتری و تولید انبوه محصولات مطابق با نظر تک تک مشتریان را به واقعیتی ملموس تبدیل نموده است (هارت، ۱۹۹۵ و قدسوار[۲]، ۲۰۰۱). مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم راهبردهای متمرکز اطلاعاتی بوده که در جهت ایجاد روابط، نفوذ در فن­آوری موجود و پیوند قاطع توسعه فن­آوری با ابتکارات موجود در کسب و کار، از فن­آوری­های کامپیوتری بهره ­برداری می کند (هاردینگ[۳]، ۲۰۰۴). فن­آوری­های کامپیوتری نظیر طراحی/تولید کامپیوتری، سیستم‌های تولید انعطاف­پذیر، پایگاه‌های داده تولید به هنگام، انبار داده‌ها، داده کاوی و سیستم‌های نرم­افزاری مدیریت ارتباط با مشتری، بنگاه‌ها را قادر می‌سازد تا محصولاتی مشتری پسندتر، با کیفیت بهتر و هزینه‌ای کمتر ارائه نمایند. همچنین فن­آوری­های مذکور به کارکنان نیز کمک می کند تا در تمام نقاط برخورد با مشتری بتواند خدمات بهتری ارائه نمایند. در واقع، اکثر فعالیت‌های مشتری محور، بدون وجود فن­آوری مناسب امکان­پذیر نمی‌باشد.

 

 

۲-۵- فرایند پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری

 

مدیریت ارتباط با مشتری برای تحقق اهداف تعیین شده خود دارای مراحلی است که از دیدگاه‌های مختلفی قابل طرح است. یکی از این نظریه‌ها مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری از نظر کالا کوتا است؛ که متشکل از سه مرحله جذب، ارتقاء و حفظ است که هر مرحله از شناخت و درک رابطه بین سازمان و مشتریان سازمان پشتیبانی می‌کند. این نظریه بیان می‌دارد که هر مرحله به شیوه‌های مختلفی بر روی ارتباط با مشتریان تأثیر می‌گذارد به نحوی که استراتژی‌ها و تمرکز سازمان از هر مرحله‌ای به مرحله دیگر متفاوت است (کالاکوتا، ۱۹۹۹). این مسأله در جدول ۶-۲ نشان داده شده است:

 

جدول ۲-۷: مراحل مدیریت ارتباط با مشتری، توجه و استراتژی‌های سازمانی متناظر با آن‌ها (کالاکوتا، ۱۹۹۹)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مرحله	اقدامات	کانون توجه سازمان	استراتژی‌ها
جذب	ترویج رهبری کالاها و خدمات	متمایز سازی	نوآوری
ارتقاء	ارتقاء سودآوری از مشتریان موجود	دسته کردن	کاهش هزینه-خدمت به مشتری
حفظ	حفظ مشتریان برای حیات خود (از طریق تمرکز بر ارائه خدمات مطابق میل مشتریان)	انطباق	گوش دادن به مشتری عرضه محصولات جدید

 

 

 

از نظریه‌های دیگر درباره فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری می‌توان به مدل یکپارچگی تکنیکی فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری سوئیفت اشاره کرد. براساس مدل سوئیفت، یک سازمان، به منظور تسهیل رشد و تحقق اهداف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی تعامل، باید بر شناخت و ایجاد ارتباط با مشتری تمرکز کند.

 

تعامل: شامل مجموعه‌ای از بده بستان­هایی است که تماس بین مشتری و سازمان را تشکیل می‌دهند و همان داده‌هایی است که از طرف نقاط تماس و ارتباطات خارج از نقاط تماس با مشتریانش جمع­آوری می‌کند.

 

اتصال: به معنی ترسیم نقشه و مدیریت تماس بین مشتری، مسیر و سازمان است.

 

شناخت: به معنی به دست آوردن بینش لازم از طریق جمع­آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات است تا نوعی یادگیری مستمر از مشتریان، محصولات، مسیرها، بازارها و رقیبان ایجاد شود.

 

ایجاد ارتباط: یعنی کاربرد بینش به دست آمده در مرحله قبل برای ایجاد تعاملات یا ارتباطات با مشتریان، مسیرها، عرضه­کنندگان و شرکاء که به خلق ارتباطات ارزشمند بینجامد (سوئیفت،۲۰۰۱).

 

براساس نمودار زیر چرخه فرایند مدیریت ارتباط با مشتری معرفی شده توسط سوئیفت، مشتمل بر مؤلفه‌های زیر است:

 

کشف دانسته‌ها: اولین مرحله از چرخه فرایند مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل مشخصه‌ های مشتریان و استراتژی‌های سرمایه­گذاری است. این عمل با فرایند شناسایی، بخش­بندی و پیش ­بینی مشتری سازمان صورت می‌گیرد.

 

تعامل با مشتری: این مرحله به معنی اجرا و مدیریت ارتباطات با مشتری از طریق اطلاعات مرتبط در زمان صحیح و ارائه محصولات با بهره گرفتن از دامنه­ای از کانال‌های تعاملاتی است. از این مرحله به بعد دانستن این که مشتریان کدام مسیر را برای کسب تعامل ترجیح می‌دهند و از چه نوع فناوری‌هایی استفاده می‌کنند از اهمیت بسزایی برخوردار است.

 

برنامه ­ریزی بازار: در این مرحله باید مسیر توزیع و محصولاتی که به مشتریان خاصی ارائه می‌شود، تعریف کرده و همچنین این مرحله تدوین طرح‌ها و برنامه‌های ارتباطات را نیز میسر می‌سازد.

 

 

تجزیه و تحلیل و پالایش: این مرحله شامل فرایندی است که هدف آن جذب و تحلیل داده‌های مشتریان از طریق ارتباطاتی است که سازمان‌ها از مسیرهای تعاملی خود به دست آورده‌اند (سوئیفت،۲۰۰۱).

 

این نوعی فرایند یادگیری مستمر است که بر پالایش ارتباطات، مقادیر قیمت‌ها و رویکردهایی تأکید دارد که فرصت‌های سازمان را در تعاملات با مشتری را افزایش می‌دهد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	شکل ۲-۱۵: فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه سویفت (۲۰۰۱)

 

 

 

 

 

 

 

۲-۵-۱-  مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری

 

در اولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده‌های مشتریان تهیه می‌شود. سپس اطلاعات جمع­آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیک‌های مختلف تحلیل می­شوند. مشتریان هدف براساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می‌شوند. در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیزه بازاریابی مناسب طراحی می‌شود. سپس با بهره گرفتن از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده و در نهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه ­مند نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می‌گیرد. مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توان مطابق شکل نشان داد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	شکل ۲-۱۶: فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری (موتمنی و دیگران، ۱۳۸۹)

 

 

 

 

 

 

 

همچنین ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توان با نمودار زیر نشان داد:

 

[۱] Abbott

 

[۲] Ghodeswar

 

[۳] Harding

 

 

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت استراتژیک برای تمامی سازمان‌ها می­باشد. چرا که اجرای مؤثر آن می ­تواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آن‌ها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید گردد (پاپاسولومو[۱]، ۲۰۰۲). بعضی از سازمان‌ها در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری مشکل دارند چرا که نگرش آن‌ها به این مقوله صرفاً تکنولوژیکی است. یعنی استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری را با تکنولوژی یکی میدانند، در حالی که مدیریت ارتباط با مشتری یک مسئله تکنولوژیکی نیست، بلکه مسئله­ای کاری است که ابزار تکنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود، طراحی شود و با عملیات‌ها و استراتژی‌های کاری هماهنگ شود (انجای[۲]، ۲۰۰۵) نرخ شکست پروژه­های مدیریت ارتباط با مشتری بیش از شصت و پنج درصد می­باشد. پر واضح است که توقف یا شکست این پروژه­ها اغلب در نتیجه عدم فهم این مطلب است که برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری چه فعالیت‌هایی لازم است (آبلا[۳]، ۲۰۰۴). سیگالا در سال ۲۰۰۵، عدم وجود چارچوبی برای اجرای مؤثر مدیریت ارتباط با مشتری را باعث به وجود آمدن چنین شکست­هایی می­داند (سیگالا[۴]، ۲۰۰۵). پروژه‌های شکست خورده هر کدام منحصر بفردند و نمی‌توان علت شکست آن‌ها را به یک مورد خاص اسناد داد، به این معنا که موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند برآورده شدن تمام شروط لازم است، اما رعایت نکردن هر کدام از شروط موفقیت، باعث شکست پروژه‌ها می‌شود. در تحقیق صورت گرفته توسط گیگا[۵]، عوامل مؤثر در شکست برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری، عبارت بود از:

 

 

کیفیت پایین داده‌ها، اجرا و پیاده­سازی ضعیف، عدم پیش ­بینی و تخمین نامناسب پیچیدگی‌های پیاده­سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، فرایندها و سیستم یکپارچه­سازی نامناسب، عدم اطمینان و کمبود دانش مرتبط (هنرپرور، ۱۳۸۶).

 

می‌توان علت شکست برخی از پروژه‌ها را چنین برشمرد:

 

 

1. فقدان ضمانت اجرایی،

 

1. کمیته راهبری غیر مؤثر،

 

1. فقدان چشم­انداز روشن،

 

1. ارتباطات ضعیف،

 

1. تعریف ضعیف فرایندهای کاری سازمان،

 

1. مدیریت ضعیف تغییر،

 

1. فقدان حیطه اجرای صحیح،

 

1. برنامه ضعیف آموزش (الهی و حیدری،۱۳۸۴).

 

همچنین به علت تفاوت‌هایی که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با سایر سیستم‌های اطلاعات دارد، این سیستم ریسک‌هایی دارد که اگر پیش از پیاده­سازی آن، سازمان برای رویارویی با آن آماده نشود، دچار اختلال شده و پروژه با شکست مواجه می‌شود. هوسن و مک آلپاین[۶] (۱۹۹۹) اظهار می­دارند که پیاده­سازی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در مجموع هشت دسته ریسک در بر دارد. این ریسک‌ها عبارتند از:

 

 

1. کاربران سیستم: کاربران سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با کاربرانی که از سیستم‌های ERP و سیستم‌های مالی و حسابداری استفاده می‌کنند، متفاوت هستند. پایه و اساس این واقعیت نیز متکی بر مشاهداتی است که پرسنل فروش در تست روان سنجی از خود نشان داده‌اند، به این صورت که این کاربران تمایلاتی را برای سطوح بالاتر برتری و نفوذ از خود نشان داده‌اند در حالی که پرسنل حسابداری تمایل به ثبات و تبعیت دارند (پپارد، ۲۰۰۰). نتیجه واضح این است که مدیریت پرسنل فروش به عنوان کاربران سیستم مشکل‌تر است، اما علاوه بر این به ریسک‌های زیر نیز اشاره می­نماییم:

 

 

 

• بی میلی کاربران برای حمایت از پروژه یا استفاده از سیستم

 

• ضرورت طراحی هم­کنش­گرهای کاربر[۷] به نحوی که با سبک کار کاربران هماهنگ باشد.

 

• تعداد زیاد کاربران درگیر در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند منجر به زمان طولانی پیاده سازی شود.

 

• تعدد و گوناگونی کاربران که با فرایندهای تغییر نیز ترکیب می‌شود به این معنی که در شروع سیستم، داده قابل اطمینانی وجود ندارد و این امر منجر به منافع محدود در ابتدای پروژه برای کاربران می‌شود و هیچ فرصتی برای موفقیت سریع باقی نخواهد ماند.

 

 

2. فرایندهای مورد استفاده: به این معنی که در مقایسه با سیستم‌های تولیدی و سیستم‌های مالی، فرایندهای مورد استفاده در فروش، بازاریابی، خدمات مشتری کمتر تعریف می‌شوند. در این زمینه به ریسک‌های زیر می‌توان اشاره کرد:

 

 

• تمایل به تمرکز بر فن­آوری به جای بهبود فرایند.

 

• دشواری در تعریف یک راه­حل کامل و نیز زمان مورد نیاز برای مرحله تعریف.

 

• ریسک رایانه‌ای کردن و نهادینه کردن فرایندهای جاری که منجر به از دست رفتن فرصت‌ها می‌شود.

 

• فرایندهای مهندسی مجدد شده که مغیر فرهنگ و نیروی انسانی سازمان باشد.

 

• ریسک روی آوردن به تعدادی سیستم‌های فنی خود اتکا به جای یک سیستم بهینه جامع.

 

 

3. سرعت تحول: گر چه تمام وجوه فرایندهای یک سازمان مسئولیت تحول را بر عهده دارد، هوسن به جهانی شدن بازارها، فشار درونی برای عملکرد برتر در رقابت، بازارهای به سرعت در حال تغییر به عنوان علل میزان تحول­نمایی برای کاربران سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری اشاره می‌کند. به این معنی که میزان تحولی که بر پیاده­سازی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر می‌گذارد بیش از سایر سیستم‌هاست. در این حوزه همچنین می‌توان به ریسک‌های زیر اشاره نمود:

 

 

• پروژه‌ها دائماً در حال تغییر، سیستم‌های ناتمام از نظر اجرا و بیش از اندازه خرج شده.

 

• سرعت پروژه که هماهنگ با سرعت توسعه‌های بازار نیست. در بازارهای رشد یافته می‌توان پروژه‌هایی با پریودهای طولانی‌تر پیاده­سازی را اجرا کرد اما در بازارهای ناپایدار زمان پیاده­سازی پروژه باید ۶ ماه یا کمتر باشد.

 

 

4. سیاست‌ها و صاحبان امتیاز: به این معنی که سیاست بیش از هر ناحیه دیگر کسب و کار، بخش وسیع‌تری از فضای محاط بر سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری را تشکیل می‌دهد. ریسک‌های مربوط به این قسمت عبارتند از:

 

 

• مدیران ارشد ممکن است ایفای نقش کنند و از سیستم به اشتباه حمایت کنند، یک حامی آسیب­پذیر سیستم به این معنی است که خود سیستم نیز آسیب­پذیر است.

 

• مسائل سیاسی اگر در ابتدای پروژه مهار نشود ممکن است منجر به این امر شود که پروژه در برخی مراحل میانی به تأخیر افتد.

 

• زد و خوردهای سیاسی ممکن است منجر به از دست رفتن حمایت شود.

 

• حل تعرض‌های سیاسی ممکن است منجر به مصالحه‌هایی شود که سیستم‌های تاکتیکال[۸] خلق کند.

 

 

5. نیاز به تحول­پذیری: سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری متمرکز بر فروش معمولاً در برگیرنده کانال‌های چندگانه فروش مانند اینترنت، فروش تلفنی، تجارت و فروش با موبایل است. نیاز به تحول مهم‌ترین جنبه تمایز سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری از نظر مدیریت و فن­آوری از سایر سیستم‌هاست. ریسک‌های اصلی در این زمینه عبارتند از:

 

 

• شکست سیستم و یا شکست تلفیق برای ارتباطات موبایل.

 

• حمایت ناکافی برای کاربران موبایل در حین انتشار.

 

 

6. اعتماد بیش از حد به روش‌های آزمایش نشده: از آنجا که سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری جدید هستند، اگر از همان روش توسعه یافته برای سیستم‌های ERP و سیستم‌های مالی استفاده کنیم، میزان ریسک افزایش می­یابد. برخی ریسک‌های این ناحیه عبارتند از:

 

 

• تیم پروژه و مدیریت می‌پندارد که پروژه به صورت مکانیکی اجرا می‌شود.

 

• ساختار گزارش­دهی روش موانع و مشکلات را پنهان می‌کند و یک احساس غلط از امنیت را ایجاد می‌کند.

 

 

7. نیاز به دوباره کاری: مسائل مربوط به دوباره کاری که توسط هوسن و مک آلپاین توصیف شده است بیشتر به توسعه تمام سیستم‌های نرم­افزاری برمی­گردد، با این استثنا که سیستم‌های شکست خورده تأثیر بسزایی بر محیط مدیریت ارتباط با مشتری می‌گذارند. ریسک‌های این قسمت عبارتند از:

 

 

• هزینه‌های اضافی و یا تأخیرهای پیش ­بینی نشده که از تعریف ضعیف فرایندها ناشی می‌شود.

 

• سیستم‌هایی که کار نمی‌کنند و در عمل کارایی ندارند، منجر به سرخوردگی کاربران و کاهش حمایت مدیریت ارشد می‌شوند.

 

 

8. منابع مالی ناکافی: تخمین‌های نادرست از هزینه‌های مهندسی مجدد فرایندها، مشکلات پیش ­بینی نشده و نیز کم تخمین زدن عمدی هزینه‌ها فقط به منظور آغاز پروژه مدیریت ارتباط با مشتری منجر به این ریسک می‌شود. موارد دیگر عبارتند از:

 

 

• مورد توجه قرار ندادن نواحی «نرم» فرایند مدیریت تحول، مهندسی مجدد و آموزش.

 

• اداره ناکافی سیستم‌ها.

 

• عدم وجود بافر برای تصحیح خطاها.

 

• شکست در ارتقا و یا بهسازی سیستم‌ها.

 

بطور کلی برخی از دلایل شکست پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:

 

 

• کمبود اطلاعات و درک سازمان‌ها از مدیریت ارتباط با مشتری که شامل چه اعمال و ابتکاری است.

 

• کمبود و نقصان اطلاعات به روز واقعی.

 

• در سازمان قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری باید کمبود پرسنل واحد فناوری اطلاعات و واحدهای مربوطه رفع شود.

 

• در سازمان قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری و یا مدیریت آن باید بین بخش‌های مربوطه مشارکت و هماهنگی باشد (مانند بخش‌های فروش و بازاریابی و فناوری اطلاعات و …)

 

• وجود دیدگاهی کلی به مدیریت ارتباط با مشتری، نباید آن را به عنوان فقط یک راه تکنولوژی ببینند.

 

• عدم وجود یک یکپارچگی و رویکرد متعادل بین تکنولوژی و افراد و فرایند وجود داشته باشد.

 

• نقص در یکپارچگی و سیستم‌های جریان داده و فرایندها.

 

• عمل نکردن به تعهد وسیع سازمانی به سیستم و همچنین فقدان تمرکز بر مشتری.

 

• عدم وجود نظارت و مدیریت بر روند کاری کارکنان نظارت کامل و دقیقی داشته باشند.

 

• سازمان در نگهداری و پشتیبانی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بخش‌های مربوطه ناتوان می‌باشد.

 

• در سازمان باید آموزش و فرهنگ­سازی مناسب در بین افراد وجود داشته باشد.

 

• خواسته‌های کاربران در نظر گرفته شود و فقط خواسته‌های مدیریت لحاظ نکنند.

 

• راه­حل‌ها و ابزارهای مورد نیاز سازمان را نادیده نگیرند.

 

• عدم وجود یکپارچگی کانال‌های ارتباطی مشتری با بخش‌های مربوطه

 

• عدم وجود یکپارچگی بین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم‌های دیگر از جمله ERP و SCM و سیستم‌های حسابداری جامع (هوسن و مک آلپاین، ۱۹۹۹).

 

[۱] Papasolomou

 

[۲] Ngai

 

[۳] Abella

 

[۴] Sigala

 

[۵] Giga

 

[۶] Hewson & McAlpine

 

[۷] User Interface

 

[۸] Sub-Optimal

خرید با مقاصد فایده گرایانه را می توان از چهار دیدگاه بررسی کرد :

 

هم راستا با دیدگاه خرید برای تفریح در مدل خرید تفریحی جکسون [۱](۱۹۹۱) مردم غالبا به خرید اقلامی می پردازند که در هنگام سفر به انها نیاز دارند و این اقلام را قبل از سفر خریداری می کنند . لباس شنا ، کرم ضد افتاب برای یک سفر ساحلی ، پوتینهای پیاده روی و کیسه خواب برای یک سفر ماجراجویانه به کوهستان و دوربین ، حشره کش و کلاه برای عبور از جنگلهای بارانی خریداری می شود . بر اساس یک نظر سنجی در مورد سفر که توسط سازمان مسافرت امریکا(۲۰۰۰) انجام شده تقریبا نیمی از مسافرانی که سال قبل سفر کرده بودند ، خریدهای قبل از سفر انجام داده بودند که ۶۶ میلیون امریکایی را شامل می شود . دوربین ، اسباب سفر ، لوازم اردو زدن ، تلفن همراه و اسباب شکار از رایج ترین اقلام خریداری شده به حساب می ایند

 

 

در دیدگاه دوم شرایط مقصد می تواند باعث شود مردم اقلامی که ماهیت فایده گرایانه دارند بخرند مانند خوار و بار این کالاها بعضا در مقصد مورد استفاده قرار می گیرد و بعد از استفاده دوباره به خانه بازگردانده می شود . بعضی وقتها ، این نوع خریدها در مکانهایی انجام می شود که برای ساکنان بومی بیشتر از گردشگران مناسب هستند(سوپرمارکتها و مراکز خرید بزرگ) .

 

بر اساس دیدگاه سوم ، برخی مسافران کالاهایی را می خرند که فقط مناسب مصرف در محل سکونت خود هستند و برای مقصد مناسب نیستند ، برای مثال بسته های سیگار ، لوازم اشپزی کمیاب و غیر عادی ، لباسهای خاص و غیره . برخی اوقات ، خرید این محصولات به دلیل قیمتهای پایین تر مقصد در مقایسه با موطن بازدید کننده اتفاق می افتد (کئون ۱۹۸۹)[۲].

 

در اخر مردم کالاهایی را در مقصد می خرند که هم نقش سوغاتی را داشته باشند و هم بتوان از انها در خانه به طور روزمره استفاده کرد . این شکل خرید علاوه بر جنبه کارکردی ، جنبه فراغتی و لذت جویی نیز دارد و می تواند شامل کالاهایی مثل فنجان قهوه ، ظرف غذا ، جا کلیدی ، لباس ، فراورده های غذایی ، قلم و لوازم التحریر شود . از دیدگاه کارکردگرایانه گردشگران به زمان و پول علاوه برنوع کالاهای خریداری شده نیز علاقه مندند . بنابراین خرید کالای مرغوب نگرانی بیشتر گردشگران است (جانسن و ربک ۱۹۹۸) [۳]. اندازه ، نوع و جنس نیز در تعیین نوع کالاهایی که گردشگران خریداری می کنند ، موثر است زیرا از دیدگاه کارکردی قابل حمل بودن ، قابلیت تعمیر و نگهداری کالاها برای گردشگران حائز اهمیت است (گرابورن[۴] ۱۹۷۶).

 

 

در ادبیات خرده فروشی سالهاست که خرید فایده گرایانه (همچنین کارکردی یا اقتصادی) از خرید کمتر اجباری یا فراغتی تفاوت داشت . در اکثر موارد ، وقتی خرید به عنوان یک نیاز اجتناب ناپذیر نگریسته شود و با یک روش بسیار هدفمند و کارامد نگریسته شود برای مصرف کنندگان زمان بر و پرزحمت خواهد بود و وقتی مصرف کنندگان با تصمیمات سخت ، ناامید کننده و ملال اور مواجه شوند و خرید از روی قصد و میل انجام نشود ، به یک تجربه منفی تبدیل می شود(بابین و همکاران ۱۹۹۴)[۵] .

 

بهره مندی می تواند نتیجه ویژگی یک کالا باشد . بهره مندی معمولا کارکرد یک کالا در براورده کردن نیازهای شناخته شده محسوب می گردد (هیرشمن و هولبروک ۱۹۸۲) . در اکثر موارد ، انتخاب مغازه ها به وسیله مصرف کنندگان کارکردی ، عمدتا بر اساس قیمت و در دسترس بودن کالاها است(بلنجر و گورانکار ۱۹۸۰)[۶] . خریداران کارکردی معمولا هدفمند هستند و تلاش انها در راستای تحقق اهداف و رفع نیازها از طریق خرید است . طبق نظرات اندر هیل (۱۹۹۹)[۷] در کتاب خود تفاوتهای اشکاری در خواسته مردان و زنان برای خرید وجود دارد . خرید برای بسیاری از مردان یک فعالیت پر زحمت و زمان بر است که از ان اجتناب می کنند اما زنان در خرید به دنبال لذت و هیجان بیشتری هستند . پروس و داوسون (۱۹۹۱)[۸] سه موضوع مهم را مطرح می کنند که در بطن تجربه خرید سودمند وجود دارد که در جدول زیر نشان داده شده است .

 

جدول۳-۲ : جدول موضوعات مرتبط با خرید کارکردی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ابهام	دلزدگی	محدودیت
اطلاعات مبهم	خریدهای بدون هیجان	افزایش الزمات
مقایسه های غیر دقیق	انتخابهای محدود	کند بودن
تعاریف متناقض	اقدامات ضروری	خریدهای روزمره
پاسخ گوی به دیگران	کمبود وقت	انجام یک کار لذت بخش تر
مشکلات مشخص	محدودیتهای مالی	خستگی
بی توجهی فروشندگان	تشویق شدن از جانب دیگران
منحرف کننده ها	عدم دسترسی کالاها

 

 

 

               

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

منبع  : پروس و داوسون ۱۹۹۱

 

خریداران فایده گرا معمولا جویندگان اطلاعاتی هستند که تصمیم درباره انها مستلزم یافتن انهاست . رویکرد سنتی به فرایند مصرف این است که مردم هدفمند هستند و تمایل دارند در مورد کالاهایی که می خواهند بخرند اطلاعات کسب کنند و در نهایت این جستجو منجر به خرید خواهد شد . با این وجود تمام صاحب نظران از اوایل دهه ۱۹۸۰ اذعان داشته اند که کل فرایند جستجوی اطلاعات به خرید منجر نمی شود . در عوض جستجوی اطلاعات (از طریق اینترنت ، تلویزیون ، روزنامه ها و غیره) ممکن است ابزاری باشد برای ارضای حس کنجکاوی و سرگرمی

 

به رغم نگرش سنتی به رفتار مصرف کننده بعضی از محققان اذعان دارند که شناخت سنتی رفتار مصرف کننده تنها برای انواع محدودی از خریدها توجیه دارد . این نتیجه منجر به تفکرات گسترده تری در حوزه تحقیقات خرید شد و ایده های بیشتری در مورد نقش مصرف کننده ، به ویژه در مورد مصرف فراغتی گسترش یافت .

 

[۱] Jackson

 

[۲] Kewon

 

[۳] Jansenverbek

 

[۴]Graburn 1976

 

[۵] Babine et al

 

[۶]Bellenger and Korgaonkar 1980

 

[۷]Underhill 1999

 

[۸] Prus, R and Dawson, L

یکی از انواع گردشگری خرید که در دهه های  اخیر توجه زیادی را به خود جلب کرده ، خرید در بازارچه های مرزی[۱] است . این نوع خرید در نزدیک مرزهای بین المللی اتفاق می افتد و سه عامل مزیت قیمتی ، کالاهای مورد نظر و مقاصد انتخاب شده بر ان تاثیر می گذارند که البته این سه عامل بر تمام مقاصد خرید تاثیر گذارند (تیموتی ۲۰۰۶، ) .

 

این نوع گردشگری خرید نوعی از خرید خارجی یا بیرون از خانه است که به خرید گردشگری بیرون از مرزهای استانی ، منطقه ای و یا بین المللی اشاره دارد .

 

۹-۲  مرز

 

اخرین حد قلمرو زمینی ، دریایی ، هوایی و زیر زمینی هر کشور را مرز آن کشور گویند(مرکز مطالعات خلیج فارس ، ۱۳۷۸) . مرزها نقاط تحدید کننده کشورها و قلمروهای بین المللی هستند . مرزها بعضا مانعی بر سر راه افکار ، کالاها و انسانها هستند  . گردشگری را به معنای عبور از مرزهای بین المللی دانسته اند . اتحادیه اروپا با وضع قوانینی محدودیتهای قانونی و سیاسی مرزهای قاره اروپا را بر داشته و حتی واحد پول یکسانی برای تمام اعضای خود پیشنهاد کرده که این اقدام در جهت توسعه و رونق تجارت کشورهای عضو بوده است . با اتخاذ راهکارهایی می توان مرزهای بین المللی را به عاملی برای توسعه ، اشتغال و امنیت ساکنین و بومیان کشورها تبدیل کرد . رونق و توسعه مرزها اثار خود را تا قلب مرکز می گذارد و ضریب تکاثری به وجود امده تمام کشور را تحت تاثیر قرار می دهد .

 

 

مرزها را می توان به موارد زیر تقسیم بندی کرد(فرماندهی مرزبانی ناجا ، ۱۳۷۸) :

 

۱-۹-۲مرزها از نظر تعیین خط مرز :

 

 

 

• مرزهای هندسی[۳]:

 

در جایی که با بهره گرفتن از عوارض طبیعی امکان تعیین مرزها وجود ندارد از مختصات جغرافیایی برای مرز بندی کشورها استفاده می شود( مرز کانادا و امریکا)

 

 

• مرزهای طبیعی:

 

در این نوع مرز بندی تعیین مرزها از طریق عوارض طبیعی انجام می پذیرد که خود بر دو نوع زمینی و دریایی است  (مرز عراق و ایران)

 

 

• مرزهای هوایی (فضایی) :

 

مرزهایی که در امتداد خط قائم از مرزهای زمینی یا دریایی به سمت بالا تا بی نهایت ادامه دارد و نحوه استفاده از آن به توان و تکنولوژی مربوطه بستگی دارد .

 

۲-۹-۲ مرزها از نظر شکل گیری

 

 

 

• مرزهای پیشتاز :

 

مرزهایی که از قدیم وجود داشته اند و حال نیز مورد قبول دو کشور همسایه هستند مانند مرز بین کانادا و الاسکا که به هنگام مرز بندی فاقد سکونت بوده و به مرور زمان جمعیت در آن سکنی گزیده اند .

 

 

 

 

• مرزهای طبیعی :

 

مرزهایی که با بهره گرفتن از جغرافیای طبیعی منطقه و پدیده های طبیعی تعیین شده اند و کمتر مورد اختلاف هستند مانند مرز ایران با عراق یا مرز ایران با ترکیه

 

 

• مرزهای تطبیقی :

 

مرزهایی که با توجه به جغرافیای انسانی منطقه و الگوهای فرهنگی و قومی تعیین شده اند که نمونه بارز ان مرز بین هندوستان و پاکستان است که منطقه هندونشین را کاملا جدای از منطقه مسلمان نشین قرار داده اند .

 

 

• مرزهای متروکه :

 

مرزهایی که اعتبار خود را از دست داده اند اما اثار انها هنوز باقی است مثل مرز سومالی و بریتانیا با اتیوپی

 

۳-۹-۲مرزهای غربی

 

از میان مطالعات مربوط به مرزهای ایران می توان به مطالعات منظم ارتش در سال ۱۳۲۰ و از ان جمله کارهای خوب رزم ارا اشاره کرد ، او تمام مرزهای ایران را از حیث جغرافیای سیاسی و قومی به خوبی بررسی کرده است .

 

مرزهای غربی به طور عمده از دو بخش تشکیل شده اند :

 

بخش شمالی شامل قسمتهای جنوبی استان اذربایجان غربی و تمام محدوده استان کردستان و بخش جنوبی شامل استان کرمانشاه مرزهای جنوب غربی ایران شامل استان ایلام و محدوه استان خوزستان است(رزم ارا : ص ۱۹) . مرزهای غربی ایران با کشورهای ترکیه و عراق و بخشی از اذربایجان هم مرزند . در سراسر این مرز برای فرار از بیکاری ، قاچاق و ناامنی می توان از ایجاد بازارچه های مرزی  استفاده کرد . شرایط سیاسی و اقتصادی منطقه خاورمیانه-منطقه حساسی که قلب دنیا[۱۱] نام دارد – را در تسهیل روابط تجاری بین کشورها می توان دخیل شمرد.  کردستان عراق به عنوان یک منطقه نیمه مستقل و خود مختار در شمال کشور عراق قرار گرفته که بعد از سال ۱۹۹۱ توانسته استقلال خود را به دست اورد . رونق اقتصادی و سیاسی این قلمرو، منطقه تجاری مطلوبی را برای کردستان ایران به وجود اورده که علاوه بر مبادلات تجاری ، نیروی کار قابل توجهی را نیز به خود جذب کرده است . کردستان عراق از حیث همجواری با شهرهای مرزی بانه و مریوان در کردستان ایران ، موتور محرکه ای  قوی برای تجارت ، صادرات و واردات در مرز این شهرها به حساب می اید ،  ایجاد گمرکات و بازارچه های مرزی در این شهرها نیز کار معقول و حساب شده ای به نظر می رسد .

 

۱۰-۲ بازارچه های مرزی

 

بازارچه های مرزی محوطه ای محصور در نقاط صفر مرزی و در جوار گمرکات مجاز به انجام تشریفات ترخیص کالاها یا مکانهایی که طبق تفاهم نامه منعقده بین جمهوری اسلامی ایران و کشورهای همجوار تعیین می شود و اهالی دو طرف مرز می توانند محصولات محلی خود رابا رعایت مقررات صادرات و واردات جهت داد و ستد در این بازارچه ها عرضه کنند (سازمان مدیریت و برنامه ریزی،۱۳۸۰،ص ۱۱۱) .

 

این تعریف از بازارچه های مرزی به خوبی نقش انها را در عاملی برای صادرات و واردات کالاهای مرز نشینان روشن می سازد . اولین بازارچه مرزی ساری سرو در بازرگان ، هم مرز با ترکیه بود که در سال ۱۳۶۷ تاسیس شد . از سال ۱۳۶۸ تا سال ۱۳۷۳ اقداماتی جهت گشایش بازارچه های رازی و سرو انجام گرفت . روند قانونی کردن بازارچه های مرزی در تاریخ ۱۱/۵/۱۳۷۱ توسط هیات وزیران وقت اغاز شد . در نهایت ماده ۲۲ قانون صادرات و واردات در سال ۱۳۷۴ به تصویب هیات وزیران رسید و تعداد ۴۲ بازارچه مرزی در مرزهای ایران گشایش یافت(عاشری و همکاران ، ۱۳۹۱) . در جدول زیر تمام بازارچه های مرزی ایران همراه با استانهای مربوط امده است :

 

         جدول شماره ۴-۲ : لیست بازارچه های مرزی ایران

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ردیف	نام بازارچه	محل بازارچه	نام استان	کشور هم مرز بازارچه
۱	تمرچین	پیرانشهر	اذربایجان غربی	عراق
۲	قاسم رش	سردشت	اذربایجان غربی	عراق
۳	صنم بلاغی	پلدشت	اذربایجان غربی	نخجوان
۴	ساری سو	بازرگان	اذربایجان غربی	ترکیه
۵	رازی	مرز رازی	اذربایجان غربی	ترکیه
۶	سرو	مرز سرو	اذربایجان غربی	ترکیه
۷	اشنویه	اشنویه	اذربایجان غربی	عراق
۸	جلفا	مرز جلفا	اذربایجان شرقی	اذربایجان
۹	نور دوز	مرز نور دوز	اذربایجان شرقی	ارمنستان
۱۰	سیران بند	بانه	کردستان	عراق
۱۱	باشماق	مریوان	کردستان	عراق
۱۲	سیف	سقز	کردستان	عراق
۱۳	شوشمی	پاوه	کرمانشاه	عراق
۱۴	شیخ صالح	جوانرود	کرمانشاه	عراق
۱۵	پرویز خان	قصر شیرین	کرمانشاه	عراق
۱۶	تیله کوه	سر پل ذهاب	کرمانشاه	عراق
۱۷	خسروی	خسروی	کرمانشاه	عراق
۱۸	مرکز تجاری قطر	بوشهر	بوشهر	قطر
۱۹	کنگان	کنگان	بوشهر
۲۰	میلک	زابل	سیستان و بلوچستان	افغانستان
۲۱	میر جاوه	میر جاوه	سیستان و بلوچستان	پاکستان
۲۲	کوهک	سراوان	سیستان و	پاکستان
۲۳	پشینین	ایرانشهر	سیستان و بلوچستان	پاکستان
۲۴	پسابندر	بندر پسابندر	سیتان وبلوچستان	پاکستان
۲۵	دوغارون	مرز دوغارون	خراسان	افغانستان
۲۶	باجگیران	مرز باجگیران	خراسان	ترکمنستان
۲۷	میل ۷۳	بیرجند	خراسان	افغانستان
۲۸	دو کوهانه	نهبندان	خراسان	افغانستان
۲۹	یزدان	یزدان	خراسان	افغانستان
۳۰	بازارچه پل	اینچه برون	گلستان	ترکمنستان
۳۱	استارا	استارا	گیلان	اذربایجان
۳۲	پیله سوار	اردبیل	اردبیل	اذربایجان
۳۳	پارس اباد	اردبیل	اردبیل	اذربایجان
۳۴	بازارچه گرمی	اردبیل	اردبیل	اذربایجان
۳۵	ابادان	ابادان	خوزستان	عراق
۳۶	خرمشهر	خرمشهر	خوزستان	عراق
۳۷	بندر جاسک	جاسک	هرمزگان
۳۸	جزیره هرمز	جزیره هرمز	هرمزگان
۳۹	منطقه تیاب	تیاب	هرمزگان
۴۰	بندر کنگ	کنگ	هرمزگان
۴۱	مهران	مهران	ایلام	عراق
۴۲	میل۷۵	بیرجند	خراسان	افغانستان

 

          منبع : عاشری و همکاران ۱۳۹۱

 

۱-۱۰-۲ اهداف تشکیل بازارچه های مرزی

 

در سال ۱۳۶۱ سازمان تعاونیهای کشور تصمیم به تشکیل تعاونیهای مرزی و ایجاد بازارچه های مرزی گرفت که عمده اهداف ان به شرح زیر است :

 

 

• امکان استفاده بهتر از مبادلات مرزی برای مرز نشینان و توزیع صحیح کالا

 

• سوق دادن مرزنشینان از قاچاق به سمت یک فعالیت مثبت اقتصادی

 

• شکستن بازار سیاه مواد غذایی و کالاهای ضروری در مناطق مرزی

 

• جلوگیری از مهاجرت مرز نشینان به شهرها به دلیل عدم وجود اشتغال

 

• بهبود وضع مردم منطقه از طریق تامین درامد برای انان

 

• تامین مواد اولیه کارخانجات صنعتی

 

• رونق صنایع کوچک و تازه تاسیس

 

• صرف درامدهای مرزی در جهت محرومیت زدایی از منطقه

 

• ایجاد اشتغال و رونق بازرگانی داخلی و خارجی

 

• ایجاد درامد ارزی و ریالی(سازمان مدیریت و برنامه ریزی ، ۱۳۸۰، ۱۱۰)

 

۲-۱۰-۲  مزایا بازارچه های مرزی

 

 

 

• ایجاد اشتغال در مناطق مرزی

 

• گردش نقدینگی

 

• جریان داد و ستد تجاری

 

• تامین امنیت اقتصادی

 

• تامین امنیت سیاسی مرزهای زمینی

 

• تامین امنیت اجتماعی

 

• افزایش تولید

 

• افزایش سرمایه گذاری محلی خارجی

 

• افزایش رفاه در مناطق مرزی (سازمان مدیریت و برنامه ریزی ، ۱۳۸۰: ۱۱۰)

 

 

 

۳-۱۰-۲  مشکلات تجارت خارجی از طریق بازارچه های مرزی

 

 

 

• عدم تمرکز نهادهای ذی ربط در برخی از بازارچه ها

 

• فقدان امکانات رفاهی و سکونتی مناسب و یا حصارکشی و الات توزین و بارکشی در محدوده بازارچه

 

• ابهامات قانونی در صدور و ورود کالا در بازارچه های مرزی

 

• عدم وجود امکانات بسته بندی مناسب در محل

 

• حضور نهادهای ذی ربط در محل بازارچه

 

• روابط دیپلماتیک کشور مبدا با همسایگان

 

• عدم تطابق قوانین بازارچه با شرایط حاکم بر بازارچه برای نمونه تعداد متقاضیان بازارچه

 

• هزینه های گمرکی بالا کارایی پیله وران مرزی را پایین اورده است .(سازمان مدیریت و برنامه ریزی ، ۱۳۸۰: ۱۴۲-۱۴۳)

 

۴-۱۰-۲ قوانین بازارچه های مرزی

 

 

 

• صادرات کالا در بازارچه های مرزی با ارائه تعهدنامه کتبی صادرکننده که به تایید مسئول بازارچه رسیده باشد ، قابل انجام بوده و نیازی به ارائه تعهد ارزی ندارد .

 

• ورود و خروج کالا در بازارچه های مرزی صرفا با ارائه فاکتور فروش غرفه های بازارچه های مرزی کشور مقابل امکان پذیر بوده و نیازی به ارائه مدارکی از قبیل پرفرما و بارنامه حمل نداشته و ثبت اماری در محل هر بازارچه توسط نماینده وزارت بازرگانی انجام خواهد شد .

 

• ورود هر نوع کالا از طریق بازارچه های مرزی موکول به صدور کالا بوده و در هر سال ارزش کالاهای قابل صدور هر یک از بازارچه ها بسته به اینکه امنیتی باشد یا عادی به ترتیب ۱۰ و ۵ میلیون دلار خواهد بود و به همان میزان نیز حق واردات کالاهای مجاز را دارند

 

• کلیه کالاهای مجاز در بازارچه ها قابل داد و ستد می باشند .

 

• کلیه اشخاص حقیقی و حقوقی ساکن در محدوده بازارچه ها حق فعالیت در بازارچه ها را دارند .

 

• به منظور ایجاد تاسیسات مورد نیاز گمرک در بازارچه های مرزی مبلغ یک میلیارد ریال از محل اعتبارات پیش بینی نشده در اختیار گمرک ایران قرار می گیرد تا پس از مبادله موافقت نامه با سازمان برنامه و بودجه هزینه شود .

 

• ان دسته از بازارچه های مرزی که با مجوز مقامات و مراجع ذی صلاح ایجاد شده اند در صورت موافقت ریاست جمهوری مشمول این مقررات خواهند بود (سازمان مدیریت و برنامه ریزی ، ۱۳۸۰: ۱۱۳) .

 

 

 

۱۱-۲ اجزای گردشگری خرید

 

سه محرک اصلی برای سفر به قصد خرید وجود دارد که شامل کالای مورد نظر، مزیتهای قیمتی و مقصد انتخاب شده می باشد (شکل ۲-۲) (تیموتی ۲۰۰۶، ۴۳) . اگر چه این سه عامل در ظاهر جدا ازهم هستند اما در واقع یکدیگر را تقویت می کنند و حضور انها در کنار هم باعث ایجاد یک مقصد خرید محبوب می گردد .

 

 

 

شکل ۲-۲ : عوامل موثر بر انتخاب یک مقصد خرید

 

 

 

 

 

کالا     Ø     کالاهای خاص   Ø     سوغاتی/صنایع دستی   Ø     کالاهای معاف از مالیات

 

 

 

 

 

مقصد     Ø     مقصد هایی با کالاهای خاص   Ø     مقصد هایی با مراکز خرید بزرگ   Ø     مقصد های خرید موضوعی   Ø     مقصد هایی با مناطق خرید معروف   Ø     جشنواره ها و همایش های خرید

 

 

 

 

 

قیمت     Ø     مزیت قیمتی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

منبع : تیموتی ۲۰۰۶

 

 

 

۱-۱۱-۲ کالا

 

بشر از دیر باز به رفع و تامین نیازهای خود پرداخته است . کالا (فراورده) رفع کننده این نیازها و خواسته های بشری است و در علم بازاریابی عبارت است از چیزی یا فراورده ای که به بازار عرضه می شود تا بتواند نیازها و خواسته های مردم را براورده کند که ممکن است در قالب کالا ، خدمات ، تجربه ، اشخاص ، مکانها یا سازمانها و ایده ها باشد (کاتلر ۱۳۸۳: ۱۳) .

 

۱-۱-۱۱-۲ کالای گردشگری

 

محصول گردشگری یک بسته ترکیبی از کالاها و خدمات متنوع است که در مقصد ارائه شده و نیازهای مشتریان را براورده می کند و شامل موارد زیر می باشد.

 

 

 

 

• محصول اصلی

 

این بخش به عنوان یکی از منافع اصلی توصیف گردیده که با توجه به ویژگیهای محصول می توان ان را به راحتی تشخیص داد . به عنوان مثال مزایای اصلی و عمده یک هتل را می توان در احساس راحتی جسمانی و پذیرایی خوب خلاصه کرد .

 

 

• محصول تسهیلاتی

 

مجموعه ای از کالاها و خدمات که گردشگر را قادر به خریدن محصول عمده می کند مانند تلفنها و سیستم رزرویشن در هتلها

 

 

• محصول حمایتی

 

به عنوان محصول مازاد در نظر گرفته می شوند وارزش محصول عمده (هسته) را بیشتر می کند . این محصولات ، مثل محصولات تسهیلاتی اساسی نیستند ولی موجب تمایز عرضه کنندگان خدمات گردشگری از رقبای خود می شوند برای مثال نوشیدنیها و نشریات اضافی در سفر با هواپیما

 

 

• محصول اضافه شده

 

بر اساس نظر مولفان این محصول شامل قابلیت دسترسی ، جو حاکم ، تعامل مشتری با سازمان خدماتی ، مشارکت مشتری و تعامل مشتریان با یکدیگر است ، اینها در حاشیه محصول اصلی قرار دارند (لومسدون ۱۳۸۰ : ۱۹۹-۲۰۰) .

 

۱-۱-۱-۱۱-۲ کالا در گردشگری خرید

 

مفهوم کالا در گردشگری خرید جدای از مفهوم کلی کالا در گردشگری به معنای کالاهای فیزیکی یا نمادینی است که در مقاصد خاصی تولید یا عرضه می شود و مشتری برای خرید این کالاها جذب این مقاصد می شود . این کالا خود دارای سه بخش اصلی است که سعی در تبیین انها می کنیم .

 

۱-۱-۱-۱-۱۱-۲کالاهای خاص

 

جستجوی کالاهای خاص از معمولترین اشکال گردشگری خرید به حساب می اید . کالاهای منحصر به فرد به خاطر خاصیت یگانه بودن و بی نظیر بودن خود از مهمترین محرکهای گردشگران خرید به حساب می ایند . کریپن[۱۲] (۲۰۰۰) استدلال می کند که گروه مشخصی از گردشگران هستند که مقاصدی را تنها به دلیل تولید نوع خاصی از منسوجات به نام ایکات[۱۳] و باتیک[۱۴] انتخاب می کنند . کریپن این شکل گردشگری را گردشگری منسوجات می نامد که غالبا در استرالیا و ویکتوریای امریکا واقع شده است . علاوه بر این کلکسیونرها برای تکمیل کلکسیونهای خانگی خود و یافتن عتیقه سفر می کنند (میکاییل[۱۵]۲۰۰۲) . مکانهایی مثل گلندال در اریزونا به شدت به این نوع خاص از خرید گردشگری وابسته هستند (بارتلت ۲۰۰۰) . این نوع گردشگری را در بعضی از شهرها و مناطق ایران نیز می توان دید برای مثال ساخت سبد ها وابزار دیگر از چوب خاصی که تنها مختص منطقه هورامان در کردستان است .

 

۲-۱-۱-۱-۱۱-۲سوغاتی / صنایع دستی

 

سفرهای خرید در غالب موارد به دلیل سوغاتی یا صنایع دستی صورت می گیرد . سوغاتی و صنایع دستی درغالب موارد نمادی بارز از زندگی و فرهنگ کلی مردمان یک منطقه ، شهر ، روستا یا حتی  یک کشور هستند . ریشه های سوغاتی به مصر باستان باز می گردد جایی که افرادبعد از مسافرتهای تجاری خارجی با خود یادگاری می اوردند (هودمن و هاوکینز ۱۹۸۹)[۱۶]. در قرون وسطی مسافران بعد از فتح امریکا ، اسیا و افریقا از سرزمینهای کشف شده و فتح شده یادگاریهایی می اوردند که نمایانگر ان سرزمین بود و ازین طریق این سرزمینها را برای مردمشان معرفی می کردند . احتمالا واقعیترین ریشه سوغاتیها به سفرهای زیارتی مربوط است ، زائرانی که در زمان امپراطوری روم و قرون وسطی به مکانهای مقدس مسافرت می کردند از این اماکن مقدس با خود یادگاریهایی می بردند . نمونه بارز این سوغاتیهای زیارتی به فلسطین ونمادهای دین مسیح مربوط می شود که در اطراف دریای مدیترانه جمع اوری می گشت(هولیهان ۲۰۰۰)[۱۷] .   اگرچه سوغاتیهای جدید ریشه ساده ای دارند اما امروزه جزء مهمی از سیستم خرده فروشی گردشگری به حساب می ایند که باعث ایجاد کار برای میلیونها نفر در سراسر جهان می گردند و تاثیر چشمگیری در اقتصاد مقاصد گردشگری دارند . گوردون پنج نوع سوغاتی را مشخص کرد که در فهم سوغاتی ها مهم است (جدول ۲-۵).

 

 

 

 

 

جدول ۵-۲ :  انواع سوغاتی ها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

تصاویر	قطعات سخت	نشانه ها	کالاهای محلی	ماکت نمادین
کارت پستال	سنگ	لیوان قهوه	غذا	مجسمه ای جاذبه های مشهور
کتاب	صدف	اسکیت	نوشیدنی	تصاویر مینیاتوری
پوستر	گیاهان	لیوان	ابزار اشپزی	کالاهای تولید شده که نشانگر محل خرید هستند
عکس	چوب	قاشق	لباس
	استخوان		صنایع دستی

 

منبع : گوردون ۱۹۸۶

 

 

• نوع اول : تصاویر است که رایج ترین نوع سوغاتی در دنیای مدرن است و شامل کتاب و عکس و پوستر و تصاویری است که نوعی تصویر بصری از مقصد برای مسافر تداعی می کنند .

 

• نوع دوم : سوغاتی قطعات سخت است که شامل سنگها ، گیاهان ، صدفها ، چوبها ، فسیل ، استخوان و دندان حیوانات و میوه کاج می باشد . این اشیائ وقتی که در محیط معمول خود قرار دارند ارزش چندانی ندارند اما وقتی به مقصد منتقل می شوند ، به نشانه مهمی تبدیل می شوند که تمام انرژی مرتبط با محیط اصلی خود را القا می کنند (گوردون ۱۹۸۶) .

 

• نوع سوم : ماکتهای نمادین هستند که با تصاویر ونوشته های خود تداعی گر مکانی هستند که از انجا خریداری شده اند . پیناتاس از مکزیک ، ماکت مجسمه ازادی از نیویورک و مجسمه های باستانی کالسیوم در روم ، نمونه های از یادگاریهای کوچک شده هستند .

 

• نوع چهارم : نشانه ها و خطوطی که به خودی خود ربطی به مکان ، شخص یا رویداد خاصی ندارند اما دارای کلمات و علامت هایی هستند که نشانه مکان و مقصدی هستند که در انجا بوده اند برای مثال لیوان ربطی به ابشار نیاگارا ندارد اما وقتی که در این مکان به فروش برسد خاطرات انجا را احیا می کند .

 

یکی از رایج ترین انواع سوغاتی صنایع دستی و اثار هنری است . صنایع دستی کالاهایی هستند که توسط دست تولید شده و به طرح و کیفیت و جنس انها توجه خاصی می گردد . این اثار ممکن است نقش تزیینی و یا کاربردی یا هر دو نقش را داشته باشند (لیترل و همکاران ۱۹۹۴). رایج ترین سوغاتی ها در صنعت گردشگری شامل سفالینه ها ، مجسمه ها ، اثار حکاکی شده چوبی ، سبد ، پتو ، لباس ، پارچه ، کالاهای چرمی و جواهرات می شوند . اثار هنری و صنایع دستی که در ابتدا جنبه کارکردی داشت و از مواد محلی درست می شد برای گردشگران و مصرف کنندگان ان جنبه بازرگانی و تجاری پیدا کرد (هلیود و هانام ۲۰۰۰). این امر سبب تغییر در شکل و جنس و کارکرد صنایع دستی شد . صنعتی شدن فرهنگ صنایع دستی و تجاری شدن ان مسئله ای است که باید مورد توجه برنامه ریزان گردشگری قرار بگیرد و ضمن استفاده از این جاذبه های با ارزش ، ارزش هنری و فرهنگی انها را نیز حفظ کنند .

 

[۱]Cross-border shopping

 

[۲]Euro

 

[۳]Geometric Borders

 

[۴]Natural Borders

 

[۵]Spatial Borders

 

[۶]Forward Borders

 

[۷]Adaptive Borders

 

[۸]abandon borders

 

[۹]geopolitics

 

[۱۰]The Middle East

 

[۱۱]heartland

 

[۱۲]Crippen

 

[۱۳]Ikat

 

[۱۴]Batik

 

[۱۵]Michael

 

[۱۶]Hudman and Hawkins

 

[۱۷]Houlihan 2000

 

 

معافیت مالیاتی برای بعضی کالاها و در بعضی مکانها مانند مناطق ازاد تجاری قابل اجراست . این معافیت مالیاتی موجب کاهش قیمتها در این مناطق و در قبال بعضی از این کالاها شده و همین موجب جذب بسیاری از گردشگران به این مناطق می گردد . برخی از افراد به مقصدهای خاصی سفر می کنند ، مقصدهایی که کالاهای معاف از مالیات از ساعتهای گرانبها ، جواهرات و لباس گرفته تا مشروبات ارزانتر و تنباکو در انجا قابل خرید است . جزایر کاراییب و برمودا به مقصدهای مشهوری تبدیل شده اند زیرا بندرهایی بین المللی و معاف از مالیات هستند . جزایر باهاماس و سنت مارتین نمونه های معروفی از این نوع هستند (ولر ۱۹۹۷)[۲] . یک مقصد منحصر به فرد معاف از مالیات که در بین اروپاییها معروف بوده اندوراست که یکی از کشورهای جهان است . سیاست مالی دولت در مورد خرید معاف از مالیات ، همراه با اندازه کوچک و تاریخ جذاب این کشور باعث ایجاد یک صنعت گردشگری موفق در این کشور  شده است (جنر و اسمیت ۱۹۹۳)[۳]. به قول رید(۲۰۰۰) شما می توانید چند صد برابر منطقه معاف از مالیاتی را که تاکنون دیده اید در شهر اندورا لاولا پایتخت اندورا ببینید . همچنین رید موقعیتی را توصیف می کند که در ان ، خیابان اصلی در در کشورهایی وجود دارد که حلقه ای به هم پیوسته از مغازه ها و لباسهای مد روز ، جواهرات ، عطر و ادکلن ، لوازم ارایشی ، شیرینی جات ، دوربین ،کامپیوتر ، ویدیو سی دی ، تلفن همراه ، وسایل اسکی ، دوچرخه ، تنباکو، غذای سالم ، نوشابه های الکلی و مشروبات دیگر در انها به فروش می رسند .

 

 

با ارزش ترین اقلامی که در هنگ کنگ به فروش می رسند شامل تجهیزات الکترونیکی ، دوربین ، ساعت ، اثاثیه ، عتیقه های چینی و جواهرات است که هر ساله هزاران نفر برای خرید این اقلام به اینجا سفر می کنند (واکابایاشی ۱۹۹۵)[۴] . محبوبیت این کالاها نشان دهنده قیمت پایین تر انها در هنگ کنگ نسبت به اروپا و امریکای شمالی است (تنزر ۱۹۹۶) [۵]. بر اساس یک تحقیق از خریداران هنگ کنگی ، ۶۸ درصد از پاسخ دهندگان لباس و کفش ، ۵۰درصد جواهرات ، ساعت و هدیه ، و ۲۲ درصد لوازم الکتریکی خریداری کرده بودند .

 

هر چند قیمتهای جذاب ، دلیل اولیه خرید بوده اند  اما این کالاها اکثر خریدها در هنگ کنگ را به خود اختصاص داده اند . تنوع کالاها ، کیفیت ، مد بودن نیز عوامل مهمی در در تصمیم گیری برای خرید هستند (اداره مدیریت هتل و گردشگری ۲۰۰۱) .

 

 

 

۲-۱۱-۲مقصد

 

هزاران مقصد گردشگری در دنیا به دلیل ارائه کالاهای مطلوب قابل خرید به مسافران ، مورد توجه قرار گرفته اند . این مقاصد خود شامل انواع زیر هستند :

 

۱-۲-۱۱-۲ مقاصدی که دارای کالاهای خاصی هستند

 

کالاهای خاص و منحصر به فرد معمولا جذبه زیادی برای جذب گردشگران به مقاصد خرید  ایجاد می کنند . اماکن زیادی در سراسر جهان با طرحهای هدفمند و یا خود به خود به مقاصد معروفی تبدیل شده اند و این موضوع تنها به دلیل عرضه کالاهای مهم به گردشگران است (بگلی ۱۹۹۹)[۶]. به طور کل مقصدهای خرید به یک یا چند کالا مرتبط هستند . ونیز به خاطر کالاهای شیشه ای و هنگ کنگ به دلیل لوازم الکتریکی (لمبرت ۱۹۹۶)[۷]. اغلب مقاصد خرید در جهان از تولید یا عرضه یک نوع کالای خاص برخوردارند و این کالا برای انجا نوعی برند به حساب می اید .

 

۲-۲-۱۱-۲مقاصدی که دارای مناطق خرید معروفی هستند

 

دوبی محبوبترین مقصد خرید در خاورمیانه و یکی از محبوب ترین انها در جهان است که دلیل عمده ان نقش ترانزیتی این شهر است که در بین اروپا و اسیا قرار گرفته است . فرودگاه دوبی خود به دلیل عرضه کالاهای لوکس بدون مالیات یا با مالیات کم به یک مقصد خرید بزرگ تبدیل شده است (هانت ۲۰۰۱)[۸] . هنگ کنگ یکی از جذابترین و مهمان نوازترین مقاصد خرید در جهان است که دارای تنوع کالاهاست این شهر را بهشت خریداران می نامند . در سالهای اخیر گردشگری ۱۰ درصد از تولید ناخالص داخلی هنگ کنگ را تشکیل می دهد و در عین حال خرید نصفی از درامد گردشگری هنگ کنگ را در دهه های ۸۰ و ۹۰  شامل می شود (هونگ و چنگ ۲۰۰۰)[۹]. اگر چه هنگ کنگ به خاطر داشتن کالاهای خاصی معروف است ، اما محیط شهر با داشتن مراکز خرید فریبنده ، فروشگاه های چینی و محیط تاریخی ان تصویری را به وجود اورده که خریداران مصمم به سختی می توانند ان را نادیده بگیرند . به تازگی برای بسیاری از مرفهین اسیا و امریکای شمالی سفر به هنگ کنگ رایج شده است . طی سالهای متمادی سفرهای اخر هفته از ایالات متحده امریکا به هنگ کنگ به دلیل خرید بوده است . امروزه تورهای خرید چهار روزه ، فراوانند که به صورت خروج از ایالات متحده در روز اول ، ورود به هنگ کنگ در روز دوم ، بازدید از اماکن در روز سوم و بازگشت به ایالات متحده در روز چهارم است . هزینه چنین سفری معمولا ۱۰۰۰-۱۵۰۰ دلار امریکاست ، خرید اجناس کافی با قیمت پایین توجیهی برای این گونه سفرهاست . تانزر و تاکر (۱۹۹۶)[۱۰] اشاره دارند که خرید فعالیتی نیست که در ضمن فعالیتهای دیگر انجام شود . خرید خود نوعی فعالیت گردشگری است و مکانهای خرید در بناهای تاریخی و دیدنی شهر قرار دارند . چانه زنی بالاترین مالیاتی است که شما می توانید به شهروندان محلی پرداخت کنید . گردشگری خرید به تغییرات در مناطق دیدنی هنگ کنگ کمک کرد و مراکز خرید بزرگ ، دست فروشان خیابانی و مغازه های سوغاتی افزایش یافتند . طبق نظر تانزر دیگر یافتن ماهیت چینی در شهر و ساختمانهای تاریخی سخت شده است و این به دلیل مدرن شدن چهره شهر است که برجهای اداری و مراکز خرید را شامل می شود . سنگاپور دومین مقصد خرید اسیاست که همانند هنگ کنگ به کانون اصلی خرید تبدیل شده است (تیموتی ۲۰۰۵ : ۴۷) . مردم اسیای جنوب شرق ، مهمترین خریداران در سنگاپور هستند ، به ویژه مسافران مرفه اندونزی ، تایلند و مالزی که بیشترین خرید را انجام می دهند (دالیوال ۱۹۹۸)[۱۱] . بر اساس بررسی اداره بازرگانی امریکا [۱۲] ، با توجه به پاسخ پاسخ گویان پنج مقصد عمده خرید گردشگری مشخص شدند که شامل کالیفرنیا (۲۵ درصد) ، نیو یورک (۲۱ درصد)، هاوایی (۱۴ درصد ) و نوادا (۱۵ درصد) است . البته مقاصد بسیار معروف دیگری در امریکا مثل نیویورک ، لاس وگاس و لس انجلس وجود دارند که محبوبیت و شهرت خود را عمدتا مدیون مراکز خرید بزرگ و پیچیده خود هستند .

 

۳-۲-۱۱-۲مقاصد خرید موضوعی

 

گردشگری خرید موضوعی[۱۳] نوعی از گردشگری است که طی ان گردشگران از مقصد هایی خرید می کنند که نوع خاصی از کالا در انجا تولید می شود  . گردشگری خرید موضوعی از پدیده های قرن جدید است که برامده از قلب صنایع تولیدی پیشرفته در جنوب شرق چین است و چهار ویژگی عمده دارد : خوشه بندی صنایع تولیدی ، مقیاس بندی بازار ، محصولات موضوعی متنوع و ارزان و خدمات حرفه ای به گردشگران

 

توسعه گردشگری خرید موضوعی ،  به روزامد کردن خوشه های صنایع تولیدی کمک قابل توجهی می کند(جیامینگ و ران ۲۰۱۰) . این نوع گردشگری بیشتر در شهرها و مکانهایی توسعه پیدا می کند که در صنایع تولیدی دارای شهرت جهانی هستند و بازارهای حرفه ای تبادل کالا دارند . این نوع گردشگری دارای چند متغیر اساسی است :

 

 

• اختلاف قیمت کالاهای خاص بین مبدا و مقصد گردشگری

 

• متوسط هزینه حمل و نقل

 

• کشش قیمتی تقاضا

 

• قیمت نهایی که هر گردشگر حاضر است متقبل شود

 

• تعداد شبهایی که یک گردشگر در مقصد خرید موضوعی[۱۴] اقامت می کند

 

• سطح قیمت اقامت در مقصد خرید موضوعی

 

 

 

۴-۲-۱۱-۲مراکز خرید معروف  بزرگ[۱۵]

 

مراکز خرید خود ممکن است به جاذبه های گردشگری تبدیل شوند . ماهیت مراکز خرید به همراه زیربناهای تفریحی و خدماتی انها باعث ارتقاء نقش انها به عنوان منابع گردشگری و تفریحی شده است . بسیاری از محققان به نقش مراکز خرید در سیستم گردشگری اذعان کرده اند (باتلر ۱۹۹۱ ، جکسون ۱۹۹۶ ، وستر ۲۰۰۱ و …) . تغییر نقش مراکز خرید به مقاصد گردشگری باعث شد تا فین وریگبای [۱۶] انها را ابر مراکز خرید[۱۷] بنامند . انها سعی در بیان راههایی برای تبدیل مراکز خرید بزرگ به مقاصد گردشگری و تفریحی کردند . ابر مراکز خرید زیادی در امریکای شمالی و اروپا در حال رشد و شکل گیری است که برای بسیاری از مردم جزء مقصدهای محبوب به شمار می ایند از میان انها می توان به مراکز خرید ساگراس میل در سان رایز فلوریدا اشاره کرد که سالانه پذیرای ده میلیون گردشگر خارجی است که چهار میلیون انها از امریکای لاتین می ایند . این مراکز خرید در بین گردشگران برزیل ، ارژانتین ، شیلی و مکزیک محبوب هستند . براوردها حاکی از انست که که هر بازدید کننده خارجی در هر بازدید ۲۰۰-۳۰۰ دلار امریکا خرج می کند که تاثیر قابل توجهی بر اقتصاد فلوریدای جنوبی دارد . به رغم این محبوبیت گسترده برخی از محققان در اوایل دهه ۱۹۹۰ متذکر شدند که فروش و محبوبیت مراکز خرید کاهش یافته است (سارجنت ۲۰۰۲) [۱۸]. برای افول محبوبیت مراکز خرید می توان سه دلیل ذکر کرد . اول این که این مراکز شباهت زیادی به هم پیدا کرده اند و اجناس شبیه به هم را می فروشند . دوم این که امروزه مردم مشغله زیادی دارند و نمی توانند وقت خود را در مراکز خرید بگذرانند و به این دلیل سفرهای کمتری انجام می دهند و به دنبال بهینه کردن زمان و پول خود در جای بهتری هستند . سوم این که نسبت به اوایل تاسیس مراکز خرید مردم تمایل کمتری برای لذت بردن از خرید در مراکز خرید دارند . بزرگترین مرکز خرید در جهان مرکز خرید وست ادمونتون است که در شهر ادمونتون در ایالت البرتای کانادا قرار گرفته است و به دلیل حجم و مساحت بالای ان هشتمین عجایب جهان نامیده می شود . این مرکز خرید بزرگ در چهار مرحله ساخته شد . در سال ۱۹۸۱ این مرکز خرید بزرگ با مساحت ۱۰۶ هزار متر مربع روی ۲۵ هکتار زمین ساخته شد ، در ان زمان این مرکز خرید بزرگ دارای ۲۲۰ مغازه خرده فروشی بود و هزینه ساخت ان ۲۰۰ میلیون دلار کانادا بود . در سال ۱۹۸۳ ، ۲۴۰ مغازه به ان اضافه شد و به بیش از ۱۰۵ هزار هکتار مساحت خود را گسترش داد . در مرحله دوم ، امکانات تفریحی و سرگرم کننده اصلی بنا نهاده شد . مرحله سوم ، در سال ۱۹۸۵ ، با اضافه کردن جذابیتهای بیشتر تفریحی ، مغازه های خرده فروشی و مغازه های خاص موضوعی[۱۹] انجام شد (خیابان بوربون و بولوار اروپا) . مرحله اخر در سال ۱۹۹۸ به ان اضافه شد در حالی که ۴۹ هکتار زمین با هدف تفریحات و خدمات گردشگری به ان اضافه شد (مرکز خرید وست ادمونتون ۲۰۰۲)[۲۰] . بررسیها حاکی از انست که مرکز خرید وست ادمونتون بیشترین اهمیت را در صنعت گردشگری کانادا دارد . به طور میانگین بیش از ۱۰۰ هزار نفر در روز ار ان بازدید می کنند و سالانه حدود ۱۲ میلیارد دلار در اقتصاد کانادا تاثیر می گذارد (فین و اردم ۱۹۹۵ )[۲۱] . بررسیها نشان از ان دارد که ۴۰-۵۰ درصد بازدید کنندگان ، ساکنین خارج البرتا هستند . طبق گفته ریترز ولیسکا (۱۹۹۷) تورهای کانادایی از مرکز خرید وست ادمونتون بیشتر از ابشار نیاگارا بازدید می کنند . مرکزخریدامریکا(MOA) ، دومین مرکز خرید بزرگ دنیا به حساب می اید که در سال ۱۹۹۲  ، با هزینه ۶۵۰ میلیون دلار امریکا و در محوطه ای حدود ۳۹۱ هزار متر مربع زیر بنا ،با احداث ۵۲۰ مغازه، ۴۹ غذاخوری و     امکانات سرگرم کننده پارک تفریحی ، ترن هوایی سرپوشیده ، هتلها ، وسایل اسکیت ، کازینو ، پرش از ارتفاع ،زمین گلف کوچک ،سالنهای سینما ،کلوپهای شبانه و رستورانهای فراوان تکمیل شد (بلسکی ۱۹۹۲)   . مفسران ادعا می کنند که مرکز خرید امریکا جذابترین مکان ایالات متحده است که بیشتر از دنیای دیزنی در فلوریدا، خانه الویس پریسلی درممفیس و گراند کانیون مورد بازدید قرار می گیرد (بک ۱۹۹۸)[۲۲]. بیشتر بازدیدکنندگان این مرکز خرید بزرگ از کانادا هستند و ژاپن وبریتانیا نیز در رتبه های بعدی قرار می گیرند . این مرکز خرید بزرگ در ایالت مینه سوتا قرار دارد و اثر اقتصادی ان بر اقتصاد کشور ۱٫۶ میلیارد دلار در سال تخمین زده شده است . هشت درصد از ان مربوط است به بازدید کنندگان خارجی (مرکز خرید امریکا ۲۰۰۰)[۲۳] .

 

همانند رقیب کانادایی خود مرکز خرید امریکا  تنها مکانی برای خرید نیست بلکه طیف گسترده ای از فعالیتهای تفریحی ، امکانات اقامتی و حمل ونقل را در اختیار افراد قرار می دهد (بلسکی ۱۹۹۲)[۲۴] . این مرکز خرید جشنواره ای است از خلاقیت ، غذا و مصنوعات انسانی فراتر از زمان ، مکان و فصول ، منطقه ای عجیب که در بعدی دیگر با خرده فرهنگها و کد های ناشناخته پیوند خورده است . جذابیت مراکز خرید مورد توجه شرکتهای هواپیمایی مهم و سازمانهای گردشگری بزرگ قرار گرفته است برای مثال شرکت  هواپیمایی نورث وست(تنها شرکت هواپیمایی رسمی مرکز خرید امریکا) توری را بعنوان خرید به محض پیاده شدن ارائه می کرد که مصرف کنندگان انگلیسی و ژاپنی را مستقیما به مراکز خرید منتقل می کرد .

 

۵-۲-۱۱-۲جشنواره های خرید

 

فستیوالهای محلی و رویدادهای خاص در طی چند دهه اخیر به سرعت در جهان گسترش یافته است . رویداد خاص جشن یا نمایشی است با موضوعی خاص که در ان مردم برای مدت کوتاهی به صورت عمومی دعوت می شوند این زمان سالانه یا کمتر است (نیروی کار ملی از داده های گردشگری کانادا ۱۹۸۶)[۲۵].از این تعریف موارد زیر استنباط می گردد :

 

 

• رویدادهای خاص برای عموم ازاد هستند

 

• هدف اساسی این رویدادها جشن یا نمایش موضوع خاصی است (خرید ، فرهنگ محلی ، موسیقی و … )

 

• این رویدادها سالی یک بار یا کمتر برگزار می شوند

 

• دارای تاریخ افتتاح و اختتام مشخصی هستند

 

• برنامه از یک یا چند رویداد خاص تشکیل شده است

 

• تمام فعالیتها در همان مبدا گردشگری انجام می گردد

 

رویدادهای خاص برای عموم باز هستند . فستیوالها به عنوان ابزاری برای ارتقای گردشگری و اقتصاد محلی به کار می روند (فلسنستین و فلیشر ۲۰۰۳)[۲۶].  فستیوالها  هر ساله و به منظورات مختلفی برگزار می شوند . خرید یکی از مباحث مهم و اهداف اصلی در برپایی فستیوالهاست . از فستیوالهای خرید مهم دنیا می توان به فستیوال خرید دبی[۲۷] اشاره کرد که سالانه از ۵ ژانویه تا ۵ فوریه (۱۵ دی تا ۱۵ بهمن ) به مدت یک ماه در دبی پایتخت امارات متحده عربی برگزار می شود و دبی را به یک مرکز تجاری و خرید تبدیل می کند سالانه حدود سه میلیون گردشگر به صورت شخصی یا تورهای مسافرتی از این رویداد ویژه دیدن می کنند (www.vivanews.com).

 

۳-۱۱-۲ قیمت

 

قیمت یکی از مهمترین فاکتورهای موجود در خرید کالا است که ارزش مقداری کالا را مشخص می کند .بر اساس نظر کئون قیمت مناسب یکی از عوامل موثر در ایجاد گردشگری خرید است(کئون ۱۹۸۹)  . او معتقد است که هر چه قیمتها در مقصد ارزان تر باشد ، ان مقصد برای گردشگران محبوب تر خواهد شد . در حالی که واضح است که متغیر های زیادی در خرید گردشگری نقش دارند اما قیمت مهمترین تاثیر را در توسعه خرید گردشگری دارد . پدیده خرید خارج از خانه از دیر باز مورد توجه بشر بوده است . همه معامله با تخفیف را دوست دارند و همه دوست دارند برای خرید به مکانی دیگر بروند (کئون ۱۹۸۹).  افزایش محبوبیت فروشگاه های دست دوم و مراکز تولیدی اهمیت قیمت و کیفیت را در بین گردشگران ثابت می کند . پینتون اظهار می کند که قیمت های پایین کالاهای خرده فروشی در ایالات متحده که ۳۰ تا ۷۰ درصد پایین تر از قیمتهای اسیا و اروپا بود ، دریک سال تقریبا ۵۰ میلیون گردشگر را در اواسط دهه ۱۹۹۰ وارد این کشور کرد . با کاهش شدید ارزش دلار در برابر ارزهای اسیایی و یوروی اروپا اتفاق مشابهی در سال ۲۰۰۳ رخ داد . تایلند یک مقصد خرید در حال رونق است که محبوبیت ان در سالهای اخیر به دلیل قیمت پایین و کیفیت بالا افزایش یافته است .

 

۱۲-۲ انتخاب مقصد [۲۸]

 

بی شک تصمیمات بازاریابی و برنامه ریزی استراتژیک گردشگری، مستلزم اگاهی از عواملی است که بر انتخاب مقصد و پیش بینی جریان گردشگر در کوتاه مدت و بلند مدت تاثیر می گذارد . یکی از مهمترین اهداف مطالعه تقاضای گردشگری ، براورد و پیش بینی رفتار گردشگر است (اویسال ۱۹۹۸)[۲۹] .

 

انتخاب مقصد یکی از مهمترین فاکتورهای موجود در سفر هر گردشگر است که شدیدا به عوامل تقاضا بستگی دارد . ازین رو تحلیل تقاضای گردشگری در بررسی چگونگی انتخاب مقصد های  گردشگری توسط مسافران و تبیین عوامل اثر گذار بر این انتخاب موثر است . غالب مطالعات مربوط به تقاضای گردشگری بر مدلهای کمی اقتصاد سنجی اشاره دارند و طرف عرضه را نادیده گرفته اند . چون غالب این مدلها نگرش گردشگران شامل نگرش به ویژگیهای خدمات و مقصد را نادیده گرفته اند در نتیجه این مدلها نسبت به استراتژیهایی که برای اثر گذاری بر رفتار گردشگر طراحی می شود ناکارامد به حساب می اید(کاپلمن ۱۹۸۹)[۳۰] .

 

اوم و کرامپتون (۱۹۹۰)[۳۱] اذعان کردند که ذهنیت و ابعاد نگرش گردشگران به یک مکان به عنوان یک مقصد گردشگری ، فاکتورهایی اساسی در فرایند انتخاب یک مقصد به حساب می ایند . پاپاتئودورو (۲۰۰۱)[۳۲] اذعان کرد که یک مصرف کننده / مسافر به دنبال اختصاص منابع مالی خود به کالاهای گردشگری و غیر گردشگری در پی حداکثر کردن مطلوبیت خود از این کالاها علی رغم محدودیتهای موجود می باشد ،  این خط فکری در تمام کارهای تجربی که بر تقاضای گردشگری انجام شده روشن است .

 

۱۳-۲ منطقه مورد مطالعه

 

شهرستان بانه در شمال غربی استان و شهر بانه در فاصله ۲۶۲ کیلومتری سنندج و در مجاورت مرز عراق قرار گرفته است.

 

این پژوهش به شهرستان بانه می پردازد که در ۳۵ درجه و ۵۹ دقیقه عرض شمالی و ۴۵ درجه و ۵۳ دقیقه طول شرقی از نصف النهار گرینویچ قرار دارد . ارتفاع شهر از سطح دریا ۱۵۵۰ متر است . شهر بانه از طرف شمال به خط الراس ارتفاعات بین بانه و سقز ، ازطرف شمال غرب به سردشت در اذربایجان غربی ، از طرف شرق به سر شیو میرده سقز ، از جنوب به خط الراس ارتفاعات بین بانه و دره شلیر در کردستان عراق و از غرب به دهستان سیوه یل و الان در کردستان عراق می رسد (نجفی ۱۳۶۹ : ۵۷۴) .

 

۱-۱۳-۲بازارچه مرزی سیران بند

 

دومین بازارچه مشترک مرزی استان کردستان بازارچه سیران بند بانه است . این بازارچه از لحاظ میزان حجم معاملات و تعداد فعالان و شاغلین در آن و همچنین زمان شروع فعالیت ، رتبه دوم بازارچه های استان را دارد .
استمرار مبادلات مرزی در طول نوار مرزی مناطق زرواو علیا ، کانی سور ، بوالحسن ، چومان و نئور منجر به این می شود که در سال ۱۳۷۴ محل فعلی بازارچه که از توابع روستای مرزی تخلیه شده سیران بند است،  به عنوان محل رسمی داد و ستد با شمال عراق تعیین گردد . این بازارچه از طریق راه ارتباطی آسفالته ، ۱۸ کیلومتر از شهر بانه فاصله دارد و از شهر پینجوین استان سلیمانیه عراق ۳۰ کیلومتر و از خود شهر سلیمانیه حدود ۱۶۰ کیلومتر فاصله دارد .
این بازارچه که فعالیت خود را در اولین سال تاسیس با ۶۰۰ نفر پیله ور بومی آغاز می کند . در اثر ضعف مالی اغلب پیله وران و کم سوادی و ناآشنایی آن ها نسبت به امور تخصصی صادرات و واردات تا تعداد فعالان در آن به حدود هشتاد نفر در سال ۱۳۸۰ تنزل پیدا می کند اما علی رغم تنزل عددی افراد ، حجم و ارزش کالاهای مورد مبادله در آن به ویژه صادرات به شمال عراق روند صعودی داشته است.

 

بررسی عملکردها نشان می دهد که به جز وقفه کوتاه در فعالیت بازارچه که در سال ۱۳۷۹ رخ داد عملکرد آن کماکان تراز مثبتی داشته است. گر چه صادرات کالا از طریق ان بازارچه نسبت به بازارچه باشماق مریوان از تنوع کمتری برخوردار است ، اما به دلیل اشتراکی که در بازار هدف دارند یک نوع مشابهت کلی در کالاهای صادراتی آن ها دیده می شود .

 

هما نطور که قبلا گفته شد تا پایان سال ۱۳۷۹ استان های ایلام ، کرمانشاه و کردستان در یک گروه مشترک مرزی تقسیم بندی شده بودند که به موجب آن پیله وران این سه استان مجاز به مبادله ۵۶ قلم کالای معین بودند .
بر همین اساس بازارچه سیران بند بانه و نیز عمده اقلام وارداتی اش تا پایان سال مذکور دو محصول چای و برنج و دیگر اقلام مجاز از جمله وسایل الکترونیکی بوده است.

 

پس از رفع محدودیت و آزادسازی صادرات و همچنین حذف پیمان سپاری از واردات ، صادرات بازارچه سیران بند از تنوع بیشتری برخوردار می شود . در این مقطع واردات آن در سه محصول تنباکو ، لامپ روشنایی و موز محوریت پیدا می کند .

 

[۱]Free-tax goods

 

[۲]Weller, A

 

[۳]Jenner and Smith

 

[۴] Vakabaiashi

 

[۵] Tanzer

 

[۶]Begely 1999

 

[۷]Lambert 1996

 

[۸]Hunt2001

 

[۹]Heung and Cheng 2000

 

[۱۰]Tanzer and Tucker 1996

 

[۱۱]Dhaliwal1998

 

[۱۲]US department of commerce survey 1999

 

[۱۳] Theme shopping destination

 

[۱۴]Theme shopping tourism destination

 

[۱۵]Shopping malls

 

[۱۶]Finn and Rigby , 1992

 

[۱۷]Mega multi mall

 

[۱۸]Sargent 2002

 

[۱۹]Themed street

 

[۲۰]West Edmonton mall 2002

 

[۲۱]Finn and Erdem 1995

 

[۲۲]Beck 1998

 

[۲۳]Mall of America

 

[۲۴]Belsky 1992

 

[۲۵]National task force on tourism data Canada 1986

 

[۲۶]Felsenestein and Fleischer 2003

 

[۲۷]Dubai Shopping Festival

 

[۲۸]Destination choice

 

[۲۹]Uysal 1998

 

[۳۰]Koppelman1980

 

[۳۱]Um and Crampton 1990

 

[۳۲]Alexander Papatheodoro 2001

تعریف دولت الکترونیک

 

تعاریف ارائه شده برای دولت الکترونیک متنوع و متعدد است اما همگی تقریباً مفاهیم یکسانی دارند. در ادامه برخی از این تعاریف ارائه شده است:

 

 

 

 

• دولت الکترونیکی تلاش‏های دولت‏ها برای فراهم کردن شهرهایی با اطلاعات و خدمات مورد نیاز آنها با بهره گرفتن از یک سری از تکنولوژی‏های ارتباطی و اطلاعاتی است [Cohen and Eimicke, 2001, p2].

 

• دولت الکترونیکی شیوه‏ای برای دولت‏ها به منظور استفاده از فناوری جدید است که تسهیلات لازم را جهت دسترسی مناسب به اطلاعات و خدمات دولتی با کیفیت بالاتر فراهم می‏نماید و فرصت‏های بیشتری را برای مشارکت مردم در فرآیندهای دموکراسی ایجاد می‏کند [Fang, 2002, p2].

 

• دولت الکترونیکی بهینه‏سازی مداوم ارائه خدمات و مشارکت ذینفعان و دولت از طریق دگرگونی ارتباط داخلی و خارجی به کمک تکنولوژی، اینترنت و واسطه‏های جدید است [ITU, 2001, p12].

 

• دولت الکترونیکی به استفاده سازمان‏های دولتی از فناوری اطلاعات گفته می‏شود که توانایی ایجاد تغییر در نحوه ارتباط با شهروند، بخش تجاری و دیگر قسمت‏های دولت را دارد. [World Bank, 2002, p1].

 

• طبق تعریف دولت کانادا، دولت الکترونیکی یک دولت دیجیتالی بدون دیوار است. دولت الکترونیکی سازمانی مجازی است که خدمات دولتی را به صورت برخط به مشتریان یا متقاضیان ارائه می‏دهد و موجب مشارکت آنها در فعالیت‏های سیاسی می‏گردد.

 

• طبق تعریف دولت سنگاپور، دولت الکترونیکی ترکیب فناوری اطلاعات با فعالیت‏ها و فرآیندهای دولتی در جهت بهبود ارائه خدمات دولتی به شهروندان، نهادها و بخش‏های مختلف است.

 

• دولت الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات دولتی به مردم و سازمانها به صورت شبانه‏روزی با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات [سند راهبردی شهر الکترونیک مشهد، ۱۳۸۱[.

 

در سایر تعاریف ارائه شده, به جنبه‏های پاسخگویی، مسئولیت‏پذیری و شفاف‏سازی توجه گردیده است. بنابراین با توجه به تعاریف مطرح شده، دولت الکترونیک راهی برای دولت‏هاست تا با بهره گرفتن از فناوری‏های جدید، دسترسی مناسب مردم به اطلاعات و خدمات دولتی فراهم شده، کیفیت خدمات بهبود یافته و امکانی فراهم شود تا مردم در جریانات و فعالیت‏های دموکراتیک شرکت کنند [طرح مطالعه و تدوین سند و برنامه توسعه دولت الکترونیکی، ۱۳۸۳، ص ۴۴[.

 

با توجه به تعاریف فوق مهم‌ترین گام در تحقق دولت الکترونیکی، بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در امور مدیریتی و اجرایی سازمان‌های دولتی و یا به عبارت دیگر دستیابی به سازمان‌های الکترونیکی است. در حقیقت دولت الکترونیکی متشکل از مجموعه سازمان‌های الکترونیکی دولتی است که در شکل ۳  نمایش داده شده است.

 

شکل ۳: مدل مفهومی دولت الکترونیک

 

]طرح جامع فناوری اطلاعات و ارتباطات استان همدان، ۱۳۸۴[

 

 

 

دولت الکترونیک فرصتی را برای مخاطبان دولت (مردم، اشخاص حقیقی و حقوقی) فراهم می‏نماید تا با بهره گرفتن از روش‌های الکترونیکی با دولت ارتباط برقرار کنند. هدف نهایی و غایی دولت الکترونیک ارائه خدمات متنوع دولتی، با سرعت، کیفیت و هزینه‏ های مناسب در بیست و چهار ساعت شبانه‌روز است. با توسعه دولت الکترونیک نوع ارتباط مردم و دولت تغییر می‏کند و یک ارتباط غیر مستقیم ولی با حداقل محدودیت‌ها ایجاد می‏گردد.

 

 

 

۲-۵-۲- سازمان الکترونیکی و  دولت الکترونیکی

 

سازمان‌های الکترونیکی، سازمان‌های سنتی هستند که در سایه استفاده از تکنولوژی‌های اطلاعاتی و ارتباطی دگرگون شده‌اند. در سازمان الکترونیکی شیوه گردش کار، انجام فرآیندهای مختلف حرفه، ارتباطات بین افراد در درون سازمان، نحوه ایجاد ارتباط با افراد بیرون سازمان، ارتباطات بین‌سازمانی، داد و ستد، تدارکات، مدیریت و … تحت تأثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییر پیدا کرده و به صورت یکپارچه‌تر، بهینه‌تر، مطمئن‌تر و در زمان کمتر و با خطای کمتر انجام می‌گردد. سازمان‌های الکترونیکی  به دو نوع زیر تقسیم‌بندی می‌شود  [Edmiston, 2003, p6]:

 

 

• سازمان‌های الکترونیکی دولتی: این سازمان‌ها در هسته دولت الکترونیکی قرار دارند و در شکل‌گیری دولت الکترونیکی نقش بسیار مهمی را ایفا می‌کنند.

 

• سازمان‌های الکترونیکی تجاری: این سازمان‌ها در هسته کسب و کار الکترونیکی قرار دارند و در شکل‌گیری کسب و کار الکترونیکی نقش بسیار مهمی را ایفا می‌کنند.

 

امروزه حوزه کسب و کار (کلیه حوزه‌ها و عرصه‌های مختلف غیردولتی که در آنها بر مبنای داد و ستد، درآمد حاصل می‌شود) نیز از تکنولوژی‌های اطلاعاتی و ارتباطی تأثیرات فراوانی پذیرفته و دگرگون شده است. کسب و کار الکترونیکی در واقع حاصل این دگرگونی‌ها و تغییرات است. تأثیرات فناوری اطلاعات و ارتباطات بر حوزه کسب و کار از دیدگاه‌های مختلفی مانند موارد زیر قابل بررسی است:

 

 

 

 

• فرآیند بازاریابی

 

• فرآیند ساخت و تولید

 

• فرآیندهای ارائه خدمات

 

• سازماندهی و مدیریت نیروی انسانی

 

• زیرساخت‌ها، ابزارها و تجهیزات

 

 

 

۲-۵-۳- اهداف دولت الکترونیک

 

با بررسی متون علمی و تخصصی مرتبط در زمینه دولت الکترونیک در می‏یابیم که همه دولت‏ها دارای اهداف تقریباً  یکسانی در زمینه پیاده‏سازی دولت الکترونیک هستند. ایجاد و تقویت محیط تجاری، مشتریان بر خط[۱] به جای مشتریان به خط[۲]، تقویت حکومت، توسعه مشارکت عمومی، بهبود در بازده و بهره‏وری، خدمات‏رسانی الکترونیک، اطلاعات‏رسانی الکترونیک و پاسخگویی در مقابل نیازهای شهروندان به عنوان اهداف اصلی دولت الکترونیک شناخته می‏شوند.

 

نهایتاً می‏توان گفت که هدف دولت الکترونیک، تسهیل رابطه سه بازیگر عمده در جامعه یعنی دولت، شهروندان و بخش خصوصی به منظور تسریع در رشد فرآیندهای سیاسی، اجتماعی و اقتصادی کشور است. با توجه به این تقسیم‏بندی می‏توان اهداف ذیل را برای دولت الکترونیک ذکر نمود [Shackleton, 2005, p3] :

 

 

• دولت الکترونیک برای شهروندان

 

• افزایش کیفیت خدمات دولتی

 

• به روز بودن خدمات دولتی

 

• دسترسی بیست و چهار ساعته به خدمات دولتی

 

• بهبود وضعیت شهروندان به واسطه توزیع مناسب خدمات دولتی

 

• افزایش پاسخگویی دولت در مقابل شهروندان

 

• تمرکز خدمات دولتی بر نیازهای شهروندان

 

• امکان سفارشی سازی و ارائه خدمات با توجه به نیازهای گروه های خاص [مانند معلولین)

 

• دولت الکترونیک برای بخش خصوصی

 

• تسهیل خدمات تجاری و اداری بخش خصوصی

 

• کاهش هزینه‏ های بخش خصوصی

 

• تدارکات سریعتر، کم هزینه‏تر و مطمئن‏تر با بهره گرفتن از تدارکات الکترونیک[۳]

 

• دولت الکترونیک برای دولت

 

• کاهش اندازه دولت

 

• کاهش هزینه‏ های دولت

 

• افزایش انعطاف پذیری ساختار دولت و تطابق به هنگام با تغییرات

 

• کاهش تخلفات و فساد اداری

 

• افزایش مشارکت مردمی

 

• افزایش شفافیت در بدنه دولت

 

• افزایش تمرکز زدایی

 

• امکان افزایش تفویض اختیار در تصمیم گیری به سطوح پایینتر

 

• تقویت پایه‏های دموکراسی

 

 

 

۲-۵-۴- ارکان دولت الکترونیک

 

فلسفه وجودی دولت، تصدی اداره امور کشور و برآوردن نیازهای شهروندان است و اقشار مختلف مردم بر اساس این وظیفه جهت رفع خواست‏های مشروع خود به مراکز دولتی مراجعه می‏کنند و از خدمات گوناگون دولتی بهره‏مند می‏شوند. مخاطبان دولت به چهار گروه شهروندان، شرکتها و موسسات بخش خصوصی، کارمندان دولتی و بخشهایی دیگر از بدنه دولت تقسیم می‏شوند. ارکان دولت الکترونیک نیز به همین اساس به چهار بخش تقسیم می‏شود: [Turban, 2003, p 178]

 

۱- دولت با شرکتها و موسسات بخش خصوصی[۴] (G2B)

 

۲- دولت با کارمندان دولت[۵] (G2E)

 

۳- دولت با بخشهای دولتی[۶] (G2G)

 

۴- دولت با شهروندان[۷] (G2C)

 

در بیشتر دسته ‏بندی‏ها، بر سه نوع مخاطب (مشتریان) اصلی دولت الکترونیک تاکید می‏گردد که شامل شهروندان، بخش داد و ستد و تجارت و دولت است.

 

دولت با شرکتها و موسسات بخش خصوصی (G2B)

 

اولین نوع تعاملات است که توسعه یافته و موجب افزایش توان رقابتی کشورها در بازار جهانی می‏شود. این مدل نیازمندی‏ها و خدمات چند منظوره جامعه کسب و کار را از طریق اینترنت برآورده می‏کند و تعاملات گسترده‏ای همچون ثبت‏نام، مجوزها، پروانه‏ها، تدارکات و سیستم مناقصه الکترونیکی را در برمی‏گیرد.

 

در واقع می‏توان گفت گسترش فعالانه تراکنش‏های الکترونیکی از قبیل تدارکات الکترونیکی و توسعه یک بازار الکترونیکی برای خرید دولتی، ایجاد و فراهم نمودن مناقصه‏هایی از طریق ابزارهای الکترونیکی برای تبادل اطلاعات و کالا از جمله اهداف این تعامل است.

 

در ادامه عناوین برخی از مهمترین خدمات الکترونیکی دولتها به بخش خصوصی آورده شده است.

 

 

• ثبت شرکت، علامت تجاری، نتیجه تحقیقات و نوآوریها

 

• شرکت در مزایده‏ها, مناقصه‏ها و حراجهای دولتی

 

• پرداخت مالیات

 

• ثبت اطلاعات کارکنان

 

• ارائه گزارشهای مالی

 

• شبکه تدارکات الکترونیک

 

• اخذ مجوز تجاری

 

• مشاوره تجاری و اطلاع از قوانین تجاری

 

 

 

دولت با کارمندان دولت (G2E)

 

دامنه ارائه خدمات الکترونیکی دولت به محدوده کارمندان دولت نیز کشیده شده است. در برخی از کشورها خدمات پست الکترونیک برای کارمندان دولتی مهیا شده است به نحوی که هر یک از کارمندان دولتی دارای آدرس پست الکترونیک مختص خود هستند و می‏توانند به راحتی با دیگران ارتباط برقرار نمایند. کارمندان می‏توانند از اطلاعیه‏ها، آیین‏نامه‏های کاری، بخشنامه‏ها و غیره به صورت برخط اطلاع حاصل کنند. آنها می‏توانند از طریق سایتهای اینترنتی درخواست نامه‏های وام را تکمیل نمایند و از اطلاعات وامها و شرایط متقاضیان اطلاع کسب کنند. علاوه بر این، امکان برقراری دوره‏های آموزش ضمن خدمت برای کارمندان دولتی نیز وجود دارد. ارائه این دوره‏ها، صرفه‏جویی زیادی برای دولت به همراه دارد. انجام فرایند مدیریت نیروی انسانی شامل استخدام, آموزش و پرورش، نگهداری سوابق و بازنشستگی برای دولت هزینه‏ های زیادی را به همراه دارد. دولت الکترونیک می‏تواند این هزینه‏ ها را به نحو چشمگیری کاهش دهد.

 

این تعامل، برای فراهم‏سازی اطلاعات مورد نیاز کارمندان بخش دولتی طراحی شده است تا از طریق شبکه‏های اطلاع‏رسانی به  اطلاعات منابع انسانی مثل حقوق و مزایای شخصی و باز نشستگی، اطلاعات تازه شغلی، تسهیلات اعطایی و سایر خدمات و اطلاعات مرتبط دست پیدا کنند. این تعامل روش خوبی برای یادگیری الکترونیکی، آموزش مجازی و از راه دور، مدیریت دانش و تشویق برای ارتقاء شغلی کارمندان است و بر روی شبکه اینترنت قابل دستیابی نیست [GhasmZadeh & Safari, 2003, p4] . در این صورت موسسه های دولتی قادر خواهند بود تا اثر بخشی خود را بهبود بخشند، تاخیر در فرآیندها را حذف کنند و رضایت و ابقای کارمندان خود را افزایش دهند.

 

در کل می‏توان گفت، هدف کلی از این تعامل این است که عملیات مدیریتی خدمات مدنی و ارتباطات داخلی با کارمندان دولتی برای شکل گرفتن عملیات به صورت دیجیتالی و سیستم پردازش بدون کاغذ در اداره دیجیتالی آسان شود [سند دولت الکترونیکی، ص ۴۸].

 

 

 

دولت با دولت (G2G)

 

برخی از کشورها به ایالت و یا جمهوریهایی تقسیم شده‏اند که حکومتهای محلی مستقر در این بخشها به عنوان نماینده حکومت مرکزی وظیفه اداره کشور و ارائه خدمات به شهروندان را به عهده دارند. در برخی از دیگر کشورها نیز شعبات وزارتخانه‏ها و ادارات دولتی در مراکز استانها وظایفی دولتی و حکومتی را انجام می‏دهند. اطلاعات در ساختار دولت از بالا به پایین و پایین به بالا در جریان است. رییس جمهور و وزیران در راس این ساختار و ادارات و مراکز دولتی در نقاط مختلف کشور در پایین این ساختار قرار دارند. سیاستها و تصمیمات کلی، قوانین و مقررات از بالا به پایین و گزارش نتایج برنامه‏ها از پایین به بالا در جریان است. برقراری ارتباطهای پیچیده در این ساختار مستلزم وجود یک ساختار بروکراتیک عظیم می‏باشد؛ ساختاری که از انعطاف‏پذیری لازم برخودار نیست, تصمیم‏گیری در راس آن متمرکز شده است, کنترلها در آن به سختی صورت می‏گیرد و علاوه بر این حجم عظیمی از بودجه دولت صرف برپا نگه داشتن این ساختار می‏گردد. در دولت الکترونیک با توسعه شبکه‏های ارتباطی، این ارتباطها به سادگی برقرار می‏شوند. هزینه‏ های دولت کاهش خواهد یافت و کارایی بخش دولتی نیز با افزایش چشمگیری روبرو خواهد شد. عدم تمرکز در تصمیم‏گیری و افزایش اختیارات بخشهای استانی و ایالتی از اثرات ایجاد دولت الکترونیک است. برخی از خدمات که توسط دولت الکترونیک برای بخشهای دولتی مهیا شده است از این قرار هستند:

 

 

• پست الکترونیک

 

• کنفرانسهای تصویری

 

• پایگاه های داده اشتراکی

 

• تهیه نرم‏افزارهای عمومی

 

در اینجا ارتباطات میان بخش‏های دولتی به صورت الکترونیکی انجام می‏گیرد و نیازمند ایجاد یک نظام جامع، به هم پیوسته و یکپارچه بین دستگاه‏های دولتی است. این نوع تعاملات دولت الکترونیکی به دلیل محرمانه بودن آن بیشتر بر روی شبکه‏های خصوصی با ضریب امنیت بالا و یا بر روی شبکه‏های خصوصی مجازی۴ اینترنتی انجام می‏گیرد. چنانکه نیازهای این مؤلفه به درستی شناسایی و استقرار شو ، دولت‏ها را در رسیدن به ویژگیهای مورد نیاز یک حکومت خوب کمک خواهد کرد.

 

خدمات G2G در سطح خارجی شامل داد و ستدهای بین دولتها می‏باشد و می‏تواند به عنوان وسیله‏ای جهت توسعه روابط بین‏المللی و دیپلماسی به کار رود.

 

تدارک دیدن بخشهای دولتی یا همکاریها و ارتباطات آژانسها به صورت برخط در یک فراپایگاه داده از دولت برای ایجاد بازدهی موثر، هدف این نوع تعامل است.

 

 

 

دولت با شهروندان (G2C)

 

این نوع تعامل همانطور که از نام آن پیداست شامل روابط برقرار شده از جانب دولت الکترونیک با شهروندان یک جامعه است. هدف کلی از این تعامل فراهم نمودن حرکتی سریع برای ایجاد خدمات عمومی برخط به ویژه از طریق خدمات‏رسانی الکترونیکی برای عرضه اطلاعات و ایجاد ارتباطات است [سند توسعه دولت الکترونیکی، ص ۴۷].

 

موراد زیر نمونه‏هایی از خدمات دولت الکترونیک برای شهروندان هستند:

 

 

• پرداخت مالیات

 

• شرکت در حراجی‏ها

 

• شغل یابی

 

• شرکت در انتخابات

 

• خدمات ثبتی (صدور گذرنامه، ثبت تغییرات آدرس، صدور شناسنامه، ثبت ازدواج و فوت، درخواست تابعیت، ثبت تولد)

 

• دسترسی به اطلاعات گوناگون (آب و هوا، اخبار، قوانین دولتی، مکان‏یابی, جستجوی کدپستی)

 

• سرگرمیها, تفریح و گردشگری

 

 

 

۲-۵-۶- کسب و کار الکترونیک

 

منظور از حوزه کسب و کار، کلیه حوزه‌ها و عرصه‌های مختلف غیردولتی است که در آنها بر مبنای داد و ستد، درآمد حاصل می‌شود. در این حالت بر اساس تعاملات مختلف بین افراد (حقیقی یا حقوقی) درآمد حاصل شده و در واقع فعالیتی اقتصادی شکل می‌گیرد. این حوزه کلیه فعالیت‌های تجاری، بازرگانی، تولیدی و خدماتی را شامل می‌گردد.

 

امروزه حوزه کسب و کار نیز از تکنولوژی‌های اطلاعاتی و ارتباطی تأثیرات فراوانی پذیرفته و دگرگون شده است. کسب و کار الکترونیکی در واقع حاصل این دگرگونی‌ها و تغییرات است. تأثیرات فناوری اطلاعات و ارتباطات بر حوزه کسب و کار از دیدگاه‌های مختلفی مانند موارد زیر قابل بررسی است. [Miller, 2003, p8]:

 

 

• فرآیند بازاریابی

 

• فرآیند ساخت و تولید

 

• فرآیندهای ارائه خدمات

 

• سازماندهی و مدیریت نیروی انسانی

 

• زیرساخت‌ها، ابزارها و تجهیزات

 

همانند دولت الکترونیکی، کسب و کار الکترونیکی را نیز می‌توان با گرافی غیر متصل از سازمان‌های الکترونیکی تجاری مدل کرد (شکل ۴). در این گراف، گره‌ها را سازمان‌های الکترونیکی تجاری می‌نامند. این واژه از اصطلاح commercial organization گرفته شده و موجودیت‌های حقوقی را شامل می‌گردد که در حوزه کسب و کار فعالیت می‌کنند. همانند دولت الکترونیکی، هسته حوزه کسب و کار الکترونیکی نیز سازمان الکترونیکی است.

 

سازمان الکترونیکی تجاری نیز همانند دولت الکترونیک دارای تعاملات مختلفی است. که عبارتند از:

 

 

• تعاملات کسب و کار- مردم

 

• تعاملات کسب و کار- کسب و کار

 

• تعاملات کسب و کار- دولت

 

• تعاملات کسب و کار- کارمندان

 

 

 

شکل ۴: مدل مفهومی کسب و کار الکترونیکی

 

]طرح جامع فناوری اطلاعات و ارتباطات استان همدان، ۱۳۸۴، ص ۱۵۲[

 

 

 

۲-۶- شهر الکترونیک

 

اکنون پس از بررسی و کنکاش در مفهوم دولت الکترونیک می‏توان یک قدم به جلو نهاده و کاربردهای عملی دولت الکترونیک را در یک شهر مورد بررسی قرار داد. در واقع می‏توان گفت که مفهوم شهر الکترونیک چیزی جدا و منفک از مفهوم دولت الکترونیک نمی‏باشد و در واقع شهر الکترونیک در طول دولت الکترونیک قرار می‏گیرد. یعنی شهر الکترونیک زاییده و حاصل پیاده‏سازی دولت الکترونیک و در راستای آن است. شایان  ذکر است که در منابع و مراجع علمی موجود و در تجارب جهانی اصطلاح “شهر الکترونیک” اصطلاح آشنایی نمی‏باشد, و این بدین مفهوم است که مفهوم شهر الکترونیک در واقع در درون دولت الکترونیک نهفته می‏باشد.

 

 

 

۲-۶-۱- مفهوم شهر الکترونیک

 

به منظور آشنایی با مفهوم شهر الکترونیک، در ادامه به ارائه برخی تعاریف موجود در مورد شهر الکترونیک می‌پردازیم.

 

شهر الکترونیک عبارت است از امکان دستر‌سی الکترونیکی شهروندان به کلیه ادارت، اماکن درون‏شهری و دستیابی به اطلاعات مختلف مورد نیاز به صورت شبانه‏روزی، هفت روز هفته، به شیوه‌ای با ثبات، قابل اطمینان، امن و محرمانه. [جلالی، ۱۳۸۳، ص ۴۷]

 

شهر  الکترونیک شهری است که در آن بر روی فرصت‌های خلق شده توسط فناوری اطلاعات و ارتباطات، به منظور افزایش موفقیت و اثرگذاری بیشتر سرمایه‌گذاری شده است. [Odendaal, 2003, p3]

 

شهر الکترونیکی شهری است دارای ارتباطات مخابراتی و شبکه‌ای که از طرف بخش فناوری طالاعات برای انجام تبادل اطلاعات کنترل می‌شود. . [Cohen, 2001, p2]

 

شهر الکترونیک عبارت است از ارتباطی هماهنگ و بر پایه شبکه برای انجام وظایف معمولی ساکنین به روش الکترونیکی که پیش از این در مدل شهر معمولی شهر توسط خود اشخاص انجام می‌شد.  [Coucelis, 2001, p47]

 

کلیات پیاده‏سازی شهر الکترونیک نیز از گام‏های پیاده‏سازی دولت الکترونیکی تبعیت می‏کند زیرا همانطور که قبلاً نیز به آن اشاره شد شهر الکترونیک زاییده دولت الکترونیک است. مجری تدوین طرح ICT جزیره کیش نیازمندی‏های پیاده‏سازی شهر الکترونیک را به صورت زیر بیان می‏کند: [IDI, 2005, Page 8-17]

 

 

• تدوین استراتژی مناسب

 

• سازمان

 

• حمایت دولتی

 

• آموزش

 

• زیرساخت

 

• تأمین بودجه و مدیریت مالی

 

• قوانین

 

• پشتیبانی فنی و مشارکت

 

 

 

۲-۶-۲- زندگی الکترونیک

 

زندگی الکترونیکی سبک جدیدی از زندگی است که با پیشرفت تکنولوژی‌های اطلاعاتی و ارتباطی حاصل می‌شود. می‌توان گفت به زندگی در جامعه اطلاعاتی، زندگی الکترونیکی می‌گویند. جامعه اطلاعاتی جامعه‌ایست که تولید، توزیع، ارزیابی و پردازش و مصرف اطلاعات مهمترین فعالیت اقتصادی و فرهنگی جامعه را تشکیل می‌دهد. در واقع از این دیدگاه هدف از شهر الکترونیکی، ایجاد جامعه اطلاعاتی در سطح شهر است. برای ایجاد زندگی الکترونیکی در شهر، برخورداری عامه مردم از دانش بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرهنگ زندگی الکترونیکی، اطمینان و وجود بسترهای قانونی از نیازمندی‌های اساسی به حساب می‌آیند. از دیدگاه دیگر وجود زیرساخت الکترونیکی و بسترهای فنی در سطح شهر از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. در شکل ۵ سعی شده در قالب یک شکل سه بعدی، زندگی الکترونیکی و بسترهای مورد نیاز برای ایجاد آن به تصویر کشیده شود.

 

شکل ۵: زندگی الکترونیکی و بسترهای مورد نیاز برای ایجاد آن

 

]طرح جامع فناوری اطلاعات و ارتباطات استان همدان، ۱۳۸۴، ص ۱۵۸[

 

 

 

۲-۶-۳- شهروند الکترونیک

 

شهروند الکترونیک مفهوم جدیدی است که همزمان با توسعه جامعه اطلاعاتی در حال شکل‌گیری است. این مفهوم با زندگی الکترونیک ارتباط نزدیکی دارد. شهروند الکترونیک، فردی است که توانایی استفاده از فناوری اطلاعات را در انجام امور روزمره خود داشته باشد و بتواند از خدمات الکترونیک یک شهر الکترونیک در حوزه‌های دولت و کسب و کار الکترونیکی استفاده کند. معمولا در جامعه الکترونیکی، شهروندان الکترونیکی، یک سبک زندگی الکترونیک را برای خود انتخاب می‌کنند. در این سبک، تفریحات، آموزش، ارتباطات و  تراکنش‌های فرد به طریق الکترونیکی انجام می‌شود.

 

به عبارت ساده شهروند الکترونیک فردی است که با فناوری اطلاعات آشنایی داشته باشد و بتواند از خدمات الکترونیکی یک شهر الکترونیک استفاده کند. [جلالی، ۱۳۸۳، ص ۴۸]

 

در فرآیند ایجاد شهر الکترونیکی و تبدیل افراد از شهروندانی عادی به شهروندانی الکترونیکی دو نیازمندی اساسی وجود دارد . [طرح جامع ICT همدان، ۱۳۸۴، ص۱۵]:

 

 

• شهروندان به منظور انجام فعالیت‌های خود به صورت الکترونیکی، بایست توانایی و فرهنگ استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات را دارا باشند. برای این منظور بایست به افراد آموزش‌های لازم داده شود تا بتوانند کار، ارتباطات، داد و ستد و تفریح الکترونیکی داشته باشند و مهارت‌های لازم جهت زندگی الکترونیکی در جامعه‌ای که اغلب فعالیت‌های آن با فناوری اطلاعات و ارتباطات گره خورده است را دارا باشند.

 

• با توجه به اینکه افراد مخاطبین سازمان‌های الکترونیکی در هسته دولت و کسب و کار الکترونیکی هستند بایست توسط آنها شناخته شوند؛ برای این منظور هر شهروند الکترونیکی باید دارای شناسه و ماهیتی دیجیتال و منحصر به فرد باشد.

 

[۱] Online

 

[۲] Inline

 

[۳] E-Procurement

 

[۴] Government to Business )G2B)

 

[۵] Government to Employee )G2E)

 

[۶] Government to Government )G2G)

 

[۷] Government to Customer )G2C)

 

۴- Virtual private Networked [VPN)

 

[۸] e-Citizen

 

[۹] e-Service

در ایران از آنجاییکه شهرداری‏ها بیشتر از گونه سازمان‏های محلی هستند- نه حکومت محلی مستقل- مدیریت شهری به تنهایی از سوی آنها انجام نمی‏گیرد. از این رو با توجه به ارتباطات و تأثیراتی که سازمان‏های کشوری و استانی بر مدیریت شهری اعمال می‏کنند می‏توان برای مدیریت شهر در ایران سه سطح قائل شد: [سعیدنیا،۱۳۸۳، ص ۶۳،]

 

 

• سطح کلان

 

• سطح منطقه‏ای

 

• سطح محلی

 

ساختار مدیریت شهری ایران بر حسب این سه سطح در شکل ۱ نشان داده شده است.

 

شکل ۱: سطوح مدیریت شهری در ایران

 

                                                         [مولف]

 

 

 

۲-۳-۱- سطح کلان مدیریت شهری در ایران

 

در این سطح، وزارتخانه‏ها، سازمان‏ها و دستگاه‏هایی قرار می‏گیرند که حیطه اختیار و عمل آنها کل کشور است و توانایی تصمیم‏گیری برای مدیریت شهری را دارند. مهمترین این نهادها عبارتند از وزارت کشور، وزارت مسکن وشهرسازی، سازمان مدیریت و برنامه‏ ریزی کشور و شورایعالی شهرسازی و معماری.

 

وزارت کشور: انتخاب شهرداران در شهرهایی با جمعیت بیشتر از دویست هزار نفر که شهرهای مهم کشور محسوب می‏شوند، با وزیر کشور است. موافقت با کلیه تغییرات سازمانی شهرداری‏ها، بررسی و تصویب طرح‏های عمرانی آنها و تصویب طرح‏های هادی و جامع شهری نیز با این وزارتخانه است.

 

 

طبق شرح وظایفی که سازمان امور اداری و استخدامی کشور ترسیم کرده، وظایف وزارت کشور در برابر شهرداری‏ها بدین شرح است: [سازمان امور اداری و استخدامی کشور، ص ۲۷، ۱۳۷۰]

 

 

• نظارت و راهنمایی شهرداری‏ها در انجام وظایف محوله و تأمین مایحتاج عمومی

 

• نظارت در اجرای کلیه قوانین، آیین‏نامه‏ها و مقررات مربوط به شهرداری‏ها

 

• نظارت بر حسن اجرای قانون نوسازی و عمران شهری

 

• تعیین نیازمندی‏های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی منطقه‏ای و محلی و تشخیص اولویت آنها در محدوده برنامه‏ ریزی کشور

 

• اعمال نظارت قانونی بر امور کلیه شوراها از جمله شورای شهر

 

در این وزارتخانه، معاونت هماهنگی امور عمرانی، متشکل از اداره کل امور شوراهای اسلامی شهر و شهرداری‏ها، دفتر فنی، دفتر مطالعات و هماهنگی امور ایمنی و بازسازی، دفتر برنامه‏ ریزی عمرانی و دبیرخانه شورایعالی هماهنگی ترافیک شهرهای کشور، عهده‏دار انجام وظایف وزارت کشور در رابطه با شهرداری‏ها هستند. همچنین موضوع شناخت شهر بر عهده دفتر تقسیمات کشوری معاونت سیاسی و اجتماعی این وزارتخانه است. تأسیس شهرداری در یک منطقه هنگامی امکان‏پذیر است که آن شهر از طرف دفتر تقسیمات کشوری به رسمیت شناخته شده باشد.

 

وزارت مسکن و شهرسازی: ارتباط وزارت مسکن و شهرسازی با مدیریت شهری در حیطه مدیریت و نظارت بر طرح‏های جامع است. برخی از وظایف این وزاتخانه که پیوندی بیشتر با مدیریت شهری دارد عبارت است از:

 

 

• تهیه معیارها و ضوابط و آیین‏نامه‏های شهرسازی

 

• نظارت بر اجرای مراحل گوناگون طرح‏های تفصیلی شهری

 

• اجرای طرح‏های عمران شهری

 

شورایعالی شهرسازی و معماری ایران: شورایعالی شهرسازی و معماری ایران بر اساس قانون برای رسیدگی و پیشبرد اقدامات شهرسازی و هماهنگ کردن آن برنامه‏ها در وزارت مسکن تشکیل شده است. وزرای مسکن و شهرسازی، کشور، صنایع، فرهنگ و ارشاد اسلامی، نیرو، راه و ترابری، جهاد کشاورزی، دفاع و پشتیبانی  نیروهای مسلح و روسای سازمان مدیریت و برنامه‏ ریزی کشور و سازمان حفاظت محیط زیست  اعضای کنونی این شورا هستند.

 

 

 

۲-۳-۲- سطح منطقه‏ای مدیریت شهری

 

با توجه به تقسیم‏بندی استانی کشور، مدیریت شهری در این سطح نیز قابل بررسی است. در سطح منطقه‏ای یا استانی، سازمان مستقل مدیریت شهری وجود ندارد، بلکه سازمان‏های موجود، شعبه‏های استانی وزارتخانه‏ها و سازمان‏های کشوری محسوب می‏شوند که حیطه اختیار آنها استانی است و بر مدیریت شهری در آن سطح تأثیر می‏گذارد. البته در سطح استانی سازمان همیاری شهرداری‏های استان وجود دارد که عمده کارکردش در زمینه مسائل مالی است. اما مهمترین سازمان مؤثر بر مدیریت شهری در سطح منطقه‏ای استانداری است.

 

استانداری: استاندار بالاترین مقام اداری مؤثر بر مدیریت شهری در سطح استان است. انتخاب شهرداران شهرهایی با جمعیت کمتر از دویست هزار نفر با استاندار است. استانداری از فرمانداری‏ها و بخشداری‏ها تشکیل شده و مسائل مربوط به مدیریت شهری را بیشتر از طریق معاونت امور عمرانی پیگیری می‏کند. این معاونت از دو دفتر به نام‏های دفتر فنی و دفتر امور شهری و روستایی تشکیل شده است. از جمله وظایف دفتر فنی تهیه طرح‏های هادی است که با همکاری مهندسان مشاور حقیقی و حقوقی انجام می‏گیرد.

 

سایر نهادهای مؤثر در سطح منطقه‏ای: وزارت مسکن و شهرسازی و دیگر وزارتخانه‏ها و سازمان‏های کشوری هر یک در سطح استان‏ها، ادارات و شعباتی دارند. شوراهای اداری، برنامه‏ ریزی و توسعه، کمیسیون ماده پنج قانون تأسیس شورایعالی شهرسازی و معماری ایران، شورای تأمین استان و شورای ترافیک از دیگر نهادهای مؤثر در سطح منطقه‏ای مدیریت شهری در ایران هستند.

 

 

 

۲-۳-۳- سطح محلی مدیریت شهری

 

شهرداری‏ها، شوراهای اسلامی شهر، فرمانداری‏ها، شورای تأمین شهرستان و برخی عناصر غیررسمی مؤثر بر مدیریت شهری سطح محلی مدیریت شهری در ایران را تشکیل داده ‏اند.

 

شهرداری در سطح شهر مهمترین نقش را در مدیریت شهری بر عهده دارد که با توجه به جمعیت و ساختار شهر، ممکن است دارای ساختارهای سازمانی متفاوتی باشد.

 

طبق قانون اساسی و قانون شوراهای اسلامی، نقش اصلی در مدیریت شهری بر عهده شوراهای اسلامی شهر که نمایندگانش از طرف مردم انتخاب شده‏اند و تعیین کننده شهردار می‏باشند گذاشته شده است. همه برنامه‏ها و تصمیمات شهرداری باید با هماهنگی و نظارت این شوراها انجام پذیرد.

 

فرمانداری به سبب نظارت عالیه‏ای که بر کلیه امور شهرستان دارد از عناصر مهم در تصمیم‏گیری و هدایت مدیریت شهری به شمار می‏آید. در حال حاضر وابستگی زیاد شهرداری‏ها به وزارت کشور این وابستگی را تقویت می‏کند.

 

نمایندگان مجلس، ائمه جمعه، افراد و گروه‏های فشار سیاسی، اجتماعی و اقتصادی و مجامع تخصصی از جمله سایر عناصر غیررسمی مؤثر بر مدیریت شهری در سطح محلی هستند.

 

نوع ارتباطات سازمانی و سطوح وظایف هر یک از نهادهای مؤثر در مدیریت شهری را می‏توان در شکل ۲ مشاهده نمود.

 

 

 

شکل ۲: ساختار مدیریت شهری در ایران

 

]کاظمییان، غلامرضا. جزوه درسی درس برنامه‌ریزی شهری، دانشگاه علامه طباطبایی، ۱۳۸۴[

 

۲-۴- جامعه اطلاعاتی

 

مفهوم جامعه اطلاعاتی[۱] که در ابتدا در طول دهه‏های ۷۰ و ۸۰ مورد اشاره قرار گرفت و به ویژه از نیمه دوم دهه ۹۰ به بعد به کرّات مورد استفاده واقع شد، بازگوکننده ترکیب و همگرایی فناوری‌های نوین ارتباطی و تجدید ساختار نظام سرمایه‌داری و گشایش مرحله تازه‌ای در جوامع بشری است.

 

اصطلاح جامعه اطلاعاتی، بازگو کننده توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات[۲] و تجدید سازمان جامعه پیرامون جریان اطلاعات است. واژه جامعه اطلاعاتی و مفاهیم شبیه به آن یعنی “عصر اطلاعات” و “عصر اقتصاد دانش” جامعه‌ای را توصیف می‌کند که برای تولید انواع کالاها و خدمات وابستگی زیادی به کاربرد تکنولوژی اطلاعات وجود دارد. اتکای روزافزون بر فعالیت‌هایی است که مستقیم با تولید، توزیع وکاربرد اطلاعات مرتبط است. در حقیقت این مفهوم نیز در ابتدا برای توصیف مشخصات نوین کشورهای فراصنعتی به کار رفته است، کشورهایی که در آنها همه چیز وابسته به اطلاعات است.

 

یکی دیگر از تعاریف ارائه شده برای جامعه اطلاعاتی تعریفی است که بر اساس اعلامیه اصول جامعه اطلاعاتی، در اولین اجلاس جهانی جامعه اطلاعاتی[۳] (در ژنو) به تصویب رسیده و مورد توافق جهانی قرار گرفته است. بنابراین اعلامیه جامعه اطلاعاتی اینچنین تعریف شده است:

 

جامعه اطلاعاتی جایی است که همه اشخاص به صورت آزادانه توان خلق، دریافت، تسهیم و بکارگیری اطلاعات و دانش را دارا هستند و تمامی افراد، جوامع و ملتها را قادر می‏سازد تا با در نظر گرفتن اهداف و اصول منشور ملل متحد[۴] و احترام به اعلامیه جهانی حقوق بشر[۵] به پتانسیل لازم برای ارتقاء توسعه پایدار و بهبود کیفیت زندگی دست پیدا کنند. [WSIS[6]]

 

در راستای بررسی و ارزیابی نقش‏ها و چالش‏های تکنولوژی‏های نوین اطلاعات و ارتباطات و نزدیک شدن کشورهای جهان به دیدگاه و خط مشی مشترک در مورد چگونگی انتقال جوامع معاصر به جوامع اطلاعاتی، مهمترین گردهمایی ارتباطی بین‏المللی تاریخ معاصر، تحت عنوان “اجلاس جهانی جامعه اطلاعاتی” و یا به اختصار “WSIS” برنامه‏ ریزی و برگزار گردیده است.

 

بعد از کوشش سازمانهای بین­المللی در دهه ۹۰ میلادی در راستای ساماندهی دسترسی همگانی به شبکه ­های اطلاعاتی و ایجاد قوانین پایه­ای برای یکپارچه­سازی اهداف جامعه اطلاعاتی و تکمیل پروتکلهای بین­المللی، سازمان ملل متحد با همکاری اتحادیه بین­المللی مخابرات تصمیم گرفتند تا اجلاسی را در سطح جهانی و با عنوان اجلاس جهانی جامعه اطلاعاتی در دو مرحله برگزار نمایند که مرحله اول آن سال ۲۰۰۳ در ژنو و مرحله دوم آن سال ۲۰۰۵ در تونس برگزار شد.

 

هدف از برگزاری اجلاس این است که: [WSIS[7]]

 

 

• یک بیانیه اصول[۸] تدوین شود که اصول و قواعد رفتار برای ایجاد یک جامعه اطلاعاتی مشارکت‌پذیر مبتنی بر روابط برابر در آن درج گردد.

 

• یک برنامه عملیاتی[۹] شامل پیشنهادات عملی و اقدامات مشخص تدوین گردد که به واسطه اجرای آن، مردم در سراسر جهان بتوانند به تساوی از فرصت‏های فراهم شده توسط جامعه اطلاعاتی استفاده نمایند.[۱۰]

 

هدف اصلی جامعه اطلاعاتی و نهایتاً هدف نهائی برگزاری اجلاسی با این عنوان، دسترسی به منابع اطلاعاتی و ارتباطی برای همه، در تمام اوقات و همه جا با شرایط مساوی می­باشد.

 

اجلاس جهانی جامعه اطلاعاتی که طی دو مرحله در آذر ماه ۱۳۸۲ در ژنو و در آبان ماه ۱۳۸۴ در تونس برگزار شد و در نتیجه آن “اعلامیه اصول جامعه اطلاعاتی” تدوین و به امضاء بسیاری از کشورها رسید، نشان‌دهنده تغییر اصول جامعه سنتی بر پایه جامعه اطلاعاتی جهانی است.

 

دولت الکترونیکی[۱۱] به عنوان یکی از عناصر جامعه اطلاعاتی مقوله‏ایست که در کنار تجارت الکترونیکی[۱۲]، آموزش الکترونیکی[۱۳] و بهداشت الکترونیکی[۱۴] در اعلامیه اصول جامعه اطلاعاتی مورد تأکید قرار گرفته است.

 

 

 

۲-۵- دولت الکترونیک

 

همانطور که در بخش قبلی بیان شد امروزه دولت الکترونیک به عنوان یکی از عناصر جامعه اطلاعاتی شناخته می‏شود. با توجه به همین موضوع در حال حاضر بسیاری از دولت‏ها در حال استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات، به خصوص اینترنت یا شبکه‏های مبتنی بر وب برای بهبود ارائه خدمات به شهروندان و آژانس‏های حکومتی، بنگاه‏های کاری، کارمندان و سایر سازمان‏های غیردولتی هستند. در واقع، دولت‏ها دچار تغییر و تحول بنیادین شده‏اند. برای آشنایی بیشتر با تحولات جاری دولت‏ها، مقوله دولت الکترونیک را مورد بررسی قرار می‏دهیم.

 

[۱] Information Society

 

[۲] Information and Communication Technology [ICT)

 

[۳] World Summit on Information Society )WSIS)

 

[۴] Charter of the United Nations

 

[۵] Universal Declaration of Human Rights

 

[۶] http://www.itu.int/wsis/basic/about.html, visited at 2008-07-02

 

[۷] http://www.itu.int/wsis/basic/about.html, visited at 2008-07-02

 

[۸] Declaration of Principles

 

[۹] Plan of Action

 

[۱۰] بیانه اصول و برنامه عملیاتی در پیوست ارائه شده‌اند.

 

[۱۱] E-Government

 

[۱۲] E-Commerce

 

[۱۳] E-Learning

 

[۱۴] E-Health

وقتی بحث از مدیریت شهر به میان می‏آید با مجموعه‏ای از واژگان و عبارت و اصطلاحات مختلف روبرو می‏شویم که برخی از آنها دارای مفاهیم یکسانی هستند و برخی به جای یکدیگر به کار گرفته می‏شوند. همچنین در زبان فارسی بسیاری از این کلمات و اصطلاحات، لاتین، یک معادل فارسی دارند. نمونه‏هایی از این واژگان عبارتند از:

 

Urban Administration             City Governance                     Municipal Government

 

City Management                   Urban Government                 Urban Governance

 

اگرچه در کشور ما تمام و یا برخی از مفاهیم فوق به اشتباه به جای یکدیگر به کار گرفته می‏شوند، اما باید به خاطر داشت که مفاهیم فوق دارای یک معنا نیستند. با توجه به تعدد عبارات و واژگان مرتبط، برخی از آنها را به صورت مجزا مورد بررسی قرار می‏دهیم.

 

 

 

حکومت شهری: حکمروایی شهری و حکومت شهری دو مورد از عباراتی هستند که به اشتباه به جای یکدیگر مورد استفاده قرار می‏گیرند. حکمروایی شهری[۱] مفهومی گسترده‏تر از حکومت شهری[۲] دارد. حکمروایی عموماً حالتی را توصیف می‏کند که در آن دولت، جامعه مدنی و بخش خصوصی در اداره امور درگیر می‏شوند. این موضوع به این معنی است که اداره امور شهر فقط محدود به دولت (دولت محلی) نبوده و تمامی ذینفعان از جمله دولت‏های ملی و منطقه‏ای (ایالتی و ولایتی)، بخش خصوصی، سازمان‏های عیردولتی، سازمان‏های اجتماعی، رسانه‏های جمعی، انجمن‏های تخصصی و سایر اعضای جامعه مدنی در آن سهیم هستند. از طرف دیگر مفهوم حکمروایی شهری بیشتر بر نهادها و فرآیندها تأکید می‏کند و این به مفهوم درگیر کردن تمامی ذینفعان در فرآیند تصمیم‏سازی در زمینه‏های مختلف امور شهری است. [UN-HABITAT, 2004, Page 7-8]

 

 

 

حکومت محلی: بنابر تعریف ارائه شده توسط سازمان ملل متحد[۳]، واژه حکومت محلی به تقسیم‏بندی سیاسی یک کشور و یا یک ایالت (در سیستم فدرال) اشاره دارد که به وسیله قانون ایجاد شده و کنترل اساسی امور محلی همچون قدرت وضع مالیات را در دست دارد و هیأت اداره کننده حکومتی[۴] چنین موجودیتی به صورت محلی انتخاب می‏گردد. [مقیمی، ۱۳۸۲، ص ۳۹]

 

در تعریف مذکور بر چند نکته کلیدی توجه شده است: اولاً حکومت محلی بایستی به وسیله قانون ایجاد شده باشد. ثانیاً بر امور محلی کنترل اساسی داشته باشد و ثالثاً هیأت اداره کننده منتخب مردم محل باشد.

 

بر اساس تعریف تونی بایرن[۵] حکومت محلی شامل مدیریت امور عمومی هر محله بوسیله یک هیأت اجرایی از نمایندگان مردم محل است. چنین موجودیتی اگرچه در بسیاری از موارد تابع حکومت مرکزی است ولی از قدرت تصمیم‏گیری قابل ملاحظه‏ای برخوردار است. [Barney & Griffin, 1983, Page 1]

 

بر اساس تعریف جان کلارک[۶]- که از صاحبنظران انگلیسی در زمینه حکومت محلی است- حکومت محلی عبارت است از قسمتی از حکومت یک کشور یا ایالت که عمدتاً با موضوعاتی که مربوط به اداره امور اهالی یک محل است، به علاوه موضوعاتی که پارلمان برای آن تعیین می‏کند سر و کار دارد و مطلوب آن است که بوسیله افراد محلی تحت انقیاد حکومت مرکزی اداره شود. [مقیمی، ۱۳۸۲، ص ۴۱]

 

 

بنابر تعریف دیگری، حکومت محلی در شکل توسعه یافته، سازمانی است عمومی که در قسمتی از خاک یک کشورکه دارای قدرت عالیه سیاسی یا شبیه آن می‏باشد به موجب قوانین عمومی یا خصوصی تشکیل می‏شود تا خدمات لازم را در آن محدوده خاص برای مردم ارائه دهد. ویژگی‏های حکومت‏های محلی آن است که دارای حاکمیت یا قدرت عالی سیاسی به معنای واقعی نمی‏باشند.. بعلاوه عبارت سازمان عمومی از آن جهت برای حکومت‏های محلی به کار می‏رود که آنها را اولاً از سازمان‏های بخش خصوصی جدا کند و ثانیاً آنها از سازمان‏های شبه عمومی یعنی سازمان‏های خصوصی که برخی خدمات عمومی را بر عهده دارند کاملاً متمایز شوند. [شکیبامقدم، ۱۳۸۴، ص ۱۵۳]

 

بنا بر تعریف، حکومت‏های محلی از عناصر زیر تشکیل شده‏اند: [مقیمی، ۱۳۸۲، ص ۴۱]

 

 

• قلمرو[۷]

 

• جمعیت

 

• سازمان دائمی

 

• هویت قانونی مجزا[۸]

 

• مستقل از سایر حکومت‏های محلی

 

• وطایف و قدرت حکومتی

 

• قدرت جذب درآمد

 

با توجه به مباحث مطرح شده می‏توان گفت که حکومت‏های محلی دارای ویژگی‏های زیر هستند: [مقیمی، ۱۳۸۲، ص ۴۸- ۵۰]

 

 

• حکومت محلی انتخابی است.

 

• حکومت محلی سازمانی چند هدفه است.

 

• حکومت محلی در مقیاس محلی فعالیت می‏کند.

 

• حکومت محلی دارای ساختار تعریف شده است.

 

• حکومت محلی تحت سیطره اقتدار ملی است.

 

• حکومت‏های محلی دارای ویژگی خودگردانی هستند.

 

• حکومت محلی دارای سیستم نرخ‏گذاری مالیاتی است.

 

مدیریت شهری: از مدیریت شهری تعاریف مختلفی ارائه شده است. باید به یاد داشت که تعریف مدیریت شهری با توجه به نوع حکومت‏های مختلف، تعاریف مختلفی دارد. در بسیاری از کشورهای جهان مدیریت شهری به عنوان زیرمجموعه‏ای از جکومت محلی[۹] تعریف شده و به آن شهرداری گفته شده است. روشن است که مشخصات و ساختار شهرداری (مدیریت شهری) از کشوری به کشور دیگر تفاوت دارد و هر جامعه‏ای با توجه به ساختار اقتصادی، اجتماعی و سیاسی خود تعریف یا تلقی خاصی از مدیریت شهری دارد. بر خلاف کشورما، در بسیاری کشورها، شهرداری‏ها در واقع نوعی حکومت محلی به شمار می‏روند.

 

بنابر تعریف ارائه شده در “کتاب سبز راهنمای شهرداری‏ها در ایران”، مدیریت شهری عبارت است از اداره سازمانی غیردولتی که برای برآورده کردن نیازهای مشترک شهروندان در سطح شهر، از طرف آنان و مطابق با قانون تأسیس می‏گردد و در محدوده فعالیت خود استقلال سازمانی دارد. [سعیدنیا، ۱۳۸۳، ص ۲۷] اگر شهر همچون سازمانی در نظر گرفته شود، لازم است در رأس آن عنصری برای برنامه‏ ریزی آینده و اداره امور کنونی قرار گیرد. این عنصر را می‏توان مدیریت شهر نامید.

 

بنا بر تعریف دیگری، مدیریت شهری مجموعه‏ای از سیاست‏ها، طرح‏ها، برنامه‏ها ورویه‏هایی است که به دنبال اطمینان یافتن از انطباق و هماهنگی رشد جمعیت با میزان دستیابی به زیرساختهای اصلی، سرپناه و کار است.. [Davey, 1993, Page ix]

 

 

 

شهرداری: شهرداری از جمله تأسیسات محلی غیرمتمرکز است. شهرداری سازمانی است که در محدوده شهر برای رفع آن دسته از نیازهای عمرانی و رفاهی مردم که جنبه محلی دارد و نیز برای ایجاد و اداره تأسیسات شهری مربوط به نیازهای مردم همان محل تشکیل می‏شود. [طاهری، ۱۳۷۷، ص ۱۲۰]

 

 

شهرداری سازمانی است که سکنه شهر، با بهره گرفتن از حقوق طبیعی خود و اختیاری که که قانون به آنها اعطا کرده است، به منظور ایجاد و اداره کردن تأسیات عمومی و وضع و اجرای نظاامات شهری و تأمین نیازهای مشترک محلی به وجود می‏آورند و به آن اختیار و نمایندگی می‏دهند تا هزینه خدماتی را که به عهده آن واگذار شده است با روش‏های منطقی و عادلانه بین سکنه شهر و استفاده کنندگان توزیع و سرشکن کرده و از آنها وصول کند و اگر هریک از آنها از پرداخت سهمی که باید پرداخت کنند خودداری کند یا نظامات شهری را رعایت نکند، با بهره گرفتن از قوه قهریه که به حکم قانون از سوی مردم شهر به آن داده شده است آنها را وادار به پرداخت سهم خود و رعایت نظامات و مقررات شهری کنند. [هاشمی، ۱۳۶۹، ص ۸۵]

 

 

 

۲-۲-۲- وظایف مدیریت شهری

 

روندینلی چهار وظیفه برای مدیریت شهری بیان می‏کند.

 

 

1. تأمین زیرساختهای حیاتی برای عملکرد موثر شهرها

 

1. فراهم آوردن خدماتی که باعث توسعه نیروی انسانی، بهبود بهره‏وری  و ارتقاء سطح استاندارهای زندگی سکنه شهرها شوند.

 

1. کنترل آن دسته از فعالیت‏های بخش خصوصی که بر رفاه، سلامت و ایمنی جمعیت شهری تأثیرگذار است.

 

1. تأمین خدمات و ایجاد تسهیلات مناسب که به حمایت از فعالیت‏های مولد پرداخته و زمینه‏ساز فعالیت بخش خصوصی در محیط شهری است.

 

خدمات شهری ممکن است توسط نهادهای بخش خصوصی یا دولت ارائه شوند. اگر خدمات شهری توسط دولت تأمین شوند امکان ارائه بهتر آنها توسط بخش خصوصی وجود دارد. در و.اقع مداخله دولت در ارائه خدمات شهری در صورتی لازم است که سازمان‏های بخش خصوصی توانایی تأمین خدمات لازم را در سطح مورد نیاز برای تأمین رفاه عمومی دارا نیستند. این موضوع ممکن است به یکی از دلایل زیر اتفاق افتند: [هاشمی، ۱۳۶۹، ص ۱۳]

 

 

1. وقتی خدمات مورد نظر جزء خدمات منافع عمومی باشد و امکان محاسبه و تعیین هزینه ارائه خدمات به درستی وجود ندارد. همچنین در برخی موارد امکان محاسبه هزینه وجود دارد اما خدمات ارائه شده بیشتر از آنکه جنبه سودرسانی شخصی داشته باشد در خدمت منافع عمومی است، در چنین حالتی فرد خدمات‏گیرنده علاقه‏ای به پرداخت هزینه خدمات نخواهد داشت.

 

1. تحمیل تمام هزینه‏ های ارائه خدمت به فرد خدمات‏گیرنده، مانع از دسترسی عادلانه تمامی سطوح درآمدی مردم به خدمات مورد نظر می‏شود.

 

1. تأمین خدمات مستلزم سرمایه زیادی است که بیشتر از منابع در اختیار بخش خصوصی است و اینکه  بازگشت سرمایه، بسیاز کم، دارای ریسک فراوان و مستلزم طی زمان طولانی است.

 

1. بخش خصوصی توانایی تأمین خدمات را دارد اما با توجه به شرایط خاص حاکم بر محیط (حجم زیاد سرمایه‏گذاری ویا تخصصی بودن کار) امکان رقابت از سایر سازمان‏های بخش خصوصی گرفته می‏شود. در چنین شرایطی مداخله دولت لازم است زیرا از ارائه انحصاری خدمات جلوگیری می‏کند.

 

صرفنظر از تنوع و تفاوت در نظام‏های اجتماعی و سیاسی شهرهای مختلف دنیا، می‏توان وظایف شهرداری‏ها را به صورت زیر تقسیم‏بندی نمود: [سعیدنیا، ۱۳۸۳، ص ۳۶]

 

 

• برنامه‏ ریزی شهری، شامل وضع ضوابط و مقررات در تهیه نقشه‏های توسعه شهری، نوسازی و بهسازی شهر، اختصاص فعالیت‏ها به بخش‏های متفاوت شهر در قالب ضوابط حوزه‏بندی

 

• وظایف عمرانی، شامل ساخت خیابان‏ها و راه‏های جدید، تعمیر و نگهداری خیابان‏ها و راه‏های موجود، ساخت پل‏های درون‏شهری و …

 

• وظایف خدماتی مانند تأمین آب، برق، فاضلاب، گاز، حمل و نقل عمومی

 

• تأمین بهداشت شهری شامل جمع‏آوری و دفن زباله، نظافت شهری، ایجاد کشتارگاه، نظارت بر تهیه و عرضه مواد غذایی

 

• خدمات اجتماعی مانند ساخت نوانخانه‏ها، بیمارستان‏ها، مهدهای کودک، آسایشگاه‏های سالمندان

 

• وظایف ایمنی شامل مبارزه با آتش‏سوزی و حوادث- اعم از مترقبه یا غیرمترقبه- سرپرستی نیروی پلیس شهر

 

• وظایف فرهنگی شامل ایجاد کتابخانه، تأسیس انجمن‏های فرهنگی، بایگانی نوار و فیلم، موزه‏ها، نمایشگاه‏ها، تأترها، سینماها، کنسرت‏ها، جشنواره‏های فرهنگی و هنری

 

• ارتقای محیط‏زیست شهری شامل ساخت پارک‏های درون‏شهری، تأمین فضای سبز

 

• وظایف نظارتی مانند نظارت بر امور ساختمانی و شهرسازی

 

ذکر این نکته لازم است که مدیریت شهری و شهرداری در ایران که دارای اختیار و استقلال عمل نیست و حیطه وظایف و عملکرد آن محدود است. در بسیاری از شهرداری‏های کشورهای مختلف دنیا، آموزش  پرورش، بهداشت، امنیت، امور فراغت و رفاه اجتماعی بر عهده شهرداری است. در واقع در ایران شهرداری‏ها تنها در زمینه‏هایی مشخص اختیار دارند زیرا هریک از وزارتخانه‏ها با تأسیس ادارات محلی، امور مربوط به خود را سازماندهی و هدایت می‏کنند و در این زمینه ارتباط خاصی با شهرداری ندارند. اینچنین وضعیتی مشکلات خاص خود را به همراه دارد، از این رو در شهرهای ایران شهرداری‏ها به تنهایی مدیریت شهر را بر عهده ندارند، بلکه همه نهادها به نوعی در اداره شهر اثرگذارند.

 

[۱] Urban Governance

 

[۲] Urban Government

 

[۳] United Nation (UN)

 

[۴] Governing Body

 

[۵] Tony Byrne

 

[۶] John J. Clarke

 

[۷] Territory

 

[۸] Separate legal identity

 

[۹] Local Government

 

[۱۰] Rondinehli